Mesurer, évaluer et augmenter la satisfaction des clients

Si un client est satisfait, il achètera à nouveau chez vous et recommandera même probablement votre entreprise. Si votre produit ne résout pas le problème du client comme prévu, vous avez perdu un client et, dans le pire des cas, les mauvaises évaluations pleuvent. Le manque de satisfaction du client pourrait alors décourager d'autres nouveaux clients potentiels et entraîner une perte de chiffre d'affaires.

Pour éviter cela, la mesure de la satisfaction des clients est une tâche importante pour toute entreprise. La satisfaction des clients peut être évaluée avant l'entrée sur le marché ou une fois que le produit est déjà sur le marché. Vous devriez faire de la mesure de la satisfaction des clients un point régulier de votre agenda. En effet, le monde dans lequel nous vivons évolue constamment et, avec lui, les besoins de vos clients. Votre objectif devrait être d'améliorer en permanence ce que l'on appelle l'expérience utilisateur. Pour cela, la voix du client doit être entendue. Mais comment faire ?

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

Pour pouvoir améliorer la satisfaction des clients, vous devez connaître leur niveau de satisfaction actuel et surtout les réactions négatives. Vous devez donc entrer en contact avec le client et collecter des données quantitatives. Il existe pour cela de nombreuses méthodes, par exemple les questionnaires personnalisés et anonymes, les entretiens en profondeur, les entretiens de groupe, le Net-Promoter-Score et bien d'autres encore.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, vous avez toujours besoin d'un outil pour recueillir, mesurer et évaluer le feedback des clients. Ce processus doit pouvoir être répété facilement et à tout moment. En même temps, l'évaluation doit rester claire, même en cas de grandes quantités de données. Le processus d'évaluation est souvent appelé User Experience Research ou UX Research.

Avec SeaTable, nous vous fournissons l'outil idéal. Grâce à des formulaires web faciles à partager et à des fonctions statistiques, SeaTable vous aide à collecter, à évaluer et à hiérarchiser les commentaires des clients. Nous avons même préparé un modèle qui devrait vous donner une première inspiration et vous permettre de réaliser les trois étapes suivantes. N'hésitez pas à y jeter un coup d'œil.

Étape 1 : Mesurer les données relatives à la satisfaction des clients

Nous avons déjà appris qu'il existe plusieurs méthodes pour mesurer la satisfaction des clients. Dans ce qui suit, nous souhaitons mettre en évidence les deux méthodes les plus éprouvées et les examiner de plus près :

NPS (Net-Promoter-Score)

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ?" Nous connaissons tous cette phrase et nous y avons probablement déjà répondu une ou deux fois. C'est le Net-Promoter-Score (=NPS). Celui-ci vise à déterminer la probabilité d'un acheteur, d'un client ou d'un prospect de recommander le produit acheté ou préféré à un ami ou à une connaissance. Une échelle de 0 (très peu probable) à 10 (très probable) est disponible comme réponse.

Net Promoter Score (=NPS)

De plus, on demande souvent pourquoi la valeur en question a été choisie. L'avantage, c'est que la question ne porte pas seulement sur un sentiment ("Qu'avez-vous pensé de notre produit ?"), mais sur une intention comportementale. Pour beaucoup, il est beaucoup plus facile de répondre à cette question. Le NPS est également très populaire parce que la réponse est généralement plus précise et plus honnête qu'une simple question sur les sentiments. En recommandant un mauvais produit à un ami, on mettrait en effet sa propre réputation en jeu, et qui le voudrait ? De plus, la question du "pourquoi" permet à la personne qui pose la question de mieux comprendre pourquoi le feedback du client est positif ou négatif.

Un questionnaire NPS avec SeaTable

Un questionnaire NPS avec SeaTable. Essayez simplement notre modèle NPS.

Le calcul ultérieur du Net-Promoter-Scores est simple. On divise d'abord les clients qui répondent en deux catégories. La Promoterparfois appelés fans, et les Detractors, oder häufig auch als Kritiker bezeichnet. Dabei sind Promoter diejenigen, die mit 10 und 9 geantwortet haben und die Kritiker jene, die 0-6 als Antwort angegeben haben. Personen mit einer 7 oder 8 werden als Passives oder Passive bezeichnet.

On prend maintenant le pourcentage de promoteurs et on soustrait le pourcentage de critiques. On obtient alors le NPS de votre prestation sous la forme d'une valeur comprise entre -100 et 100. Une valeur NPS positive indique que vous avez plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits. Bien entendu, ce qui constitue une bonne valeur NPS pour votre entreprise dépend de votre secteur d'activité, mais on considère généralement qu'une valeur NPS de 30 ou plus est très bonne.

Avantages et inconvénients du Net-Promoter-Score

    Les enquêtes NPS sont faciles à utiliser et intuitives

    La valeur NPS est une mesure claire

    Le NPS vise la satisfaction des clients

    Bonne comparabilité avec d'autres entreprises de la même branche

    Le NPS ne fournit que peu de motifs d'insatisfaction

    Le NPS n'est fiable que si l'échantillon est suffisamment grand.

Entretiens en ligne

Tout le monde connaît les sondages en ligne classiques. Ils vous permettent de connaître en profondeur l'opinion de vos clients. La plupart du temps, des questions fermées sont posées et les réponses sont données sur une échelle de 1 à 6, par exemple. L'échelle NPS de 0 à 10 peut également être facilement intégrée dans une enquête en ligne sous forme de question unique. Vous pourriez ainsi essayer d'obtenir des informations supplémentaires en plus de la valeur NPS.

Voici quelques exemples de questions pour vous inspirer : 

  1. Dans l'ensemble, à quel point êtes-vous satisfait ou insatisfait de notre entreprise ?
  2. Dans quelle mesure nos produits répondent-ils à vos besoins ?
  3. Comment qualifieriez-vous la qualité de nos produits ?
  4. Comment qualifieriez-vous le rapport qualité-prix de nos produits ?
  5. Dans quelle mesure avons-nous répondu jusqu'à présent à vos questions ou préoccupations concernant nos produits ?
  6. Depuis combien de temps êtes-vous client de notre entreprise ?

Il n'y a vraiment aucune limite à votre imagination. Mais n'oubliez pas qu'à chaque question supplémentaire, le taux de rebond des personnes interrogées augmente.

Avantages et inconvénients de l'enquête en ligne

    Les enquêtes sont rapides à créer

    Les enquêtes ont un faible coût

    Les données sont rapidement disponibles

    Les réponses sont généralement honnêtes, car on participe volontairement à l'enquête.

    Des taux d'abandon élevés sont répandus

    Des personnes participent plusieurs fois à l'enquête et faussent les résultats

    Il existe des différences culturelles en matière d'évaluation. Cela devient important si vous opérez à l'échelle internationale. Un article de la Sciences psychologiques a montré que les personnes issues de pays individualistes choisissent plus souvent les pôles extrêmes d'une échelle que celles issues de pays collectivistes

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, veillez à utiliser un outil qui vous permette d'enregistrer et de gérer tous vos feedbacks. SeaTable peut par exemple vous aider à obtenir le feedback souhaité de la part de vos clients. Créez simplement l'enquête de votre choix à l'aide de notre formulaire web. Dans cet article, nous vous expliquons plus en détail tout le processus de création d'un tel formulaire et l'évaluation qui s'ensuit. Si vous souhaitez vous lancer directement, n'hésitez pas à y jeter un coup d'œil.

Création d'un formulaire web de feedback client

La création d'un formulaire est un jeu d'enfant dans SeaTable

En outre, vous devez réfléchir dès le départ à la manière d'automatiser le processus de collecte des feedbacks ou de le rendre aussi simple que possible. Ce n'est que si vous obtenez un flux constant de nouveaux feedbacks réguliers de la part de vos clients que vous pourrez aborder les deux étapes suivantes et travailler à l'amélioration de votre produit.

Étape 2 : évaluer les données collectées

Maintenant que vous avez obtenu le feedback souhaité de vos clients, vous devez filtrer les informations qui vous intéressent. Utilisez des tags ou des catégories pour regrouper les commentaires supplémentaires de votre questionnaire NPS. Une fois que vous avez collecté les commentaires et que vous les avez regroupés, vous pouvez commencer à tirer des enseignements des commentaires des clients.

Supposons que vous souhaitiez apporter des améliorations à votre produit en identifiant les points faibles actuels et en découvrant pourquoi vos clients ne recommandent pas votre produit.

Une fois que vous avez collecté les premières réponses de votre enquête NPS, vous devez créer une nouvelle vue pour filtrer et regrouper les résultats de l'enquête. Recherchez les réponses qui ont une faible valeur NPS et qui sont pertinentes pour vous dans vos catégories. Vous pouvez créer une vue distincte pour chaque analyse souhaitée et y accéder à tout moment en quelques secondes.

Possibilités de filtrage de SeaTable

N'affichez que les entrées que vous souhaitez voir. Un jeu d'enfant grâce aux filtres et aux vues de SeaTable.

Outre la possibilité d'afficher les réponses à l'enquête de satisfaction dans le tableau, il est possible d'utiliser la fonction statistique de SeaTable pour visualiser les réponses. Il est ainsi facile de se faire rapidement une idée des derniers chiffres.

Analyse statistique de l'enquête NPS dans SeaTable

Analyse statistique de l'enquête NPS dans SeaTable

De cette manière, SeaTable vous permet de voir exactement le feedback des clients sur lequel vous souhaitez vous concentrer. Vous souhaitez plutôt vous concentrer sur les faibles valeurs NPS ou sur une catégorie spécifique ? Comme toutes les informations sont collectées et structurées dans SeaTable, il est facile d'examiner les points critiques de vos clients que vous souhaitez améliorer à l'avenir. C'est vous qui décidez quelles informations sont pertinentes pour vous et ce que vous voulez en faire à l'étape 3.

Étape 3 : augmenter la satisfaction des clients

Chaque client a d'autres critiques à formuler à l'encontre de votre produit ou de votre service. Résistez néanmoins à la tentation de vouloir résoudre chaque point critique. Cela ne fonctionnera pas et ne vous mènera nulle part à long terme. Vous devez classer les commentaires des clients par ordre de priorité et mettre en évidence les points vraiment importants.

Si vous souhaitez définir une priorité, vous devez considérer plusieurs dimensions. Ce n'est pas parce qu'un point mentionné a obtenu la valeur NPS la plus faible qu'il s'agit nécessairement du point le plus important et le plus prioritaire. Divisez votre feedback qualitatif en catégories et essayez ensuite de considérer les deux dimensions suivantes :

  • Combien de fois une catégorie a-t-elle été mentionnée ?
  • Quelle catégorie a le plus mauvais score NPS ?
  • Pour identifier les points les plus importants ayant le plus d'impact, vous devez vous focaliser sur les catégories qui sont comparativement les plus souvent citées et qui ont eu tendance à avoir un mauvais NPS.

    Évaluation NPS dans SeaTable

    Évaluation NPS dans SeaTable

    Sur cette capture d'écran, on voit bien que la catégorie Feature se produit souvent et a tendance à recevoir de mauvaises évaluations. Il s'agit maintenant de déduire des actions correspondantes à partir de ces feedbacks clients et de travailler sur cette critique. SeaTable vous aide à identifier les principaux problèmes à partir de la grande quantité de données grâce à des filtres, des regroupements et des tris. Vous pouvez ensuite travailler à la résolution du problème du client. Le résultat est une expérience utilisateur améliorée !

    Pour augmenter la satisfaction des clients, il faut les comprendre

    Une entreprise qui prend les souhaits de ses clients au sérieux ne peut que réussir à long terme. Pour cela, il est toutefois essentiel de comprendre ce qui motive vos clients. Utilisez des enquêtes qualitatives et mettez en place des processus pour assurer un flux constant de feedbacks de la part des clients. Le NPS et les questionnaires qualitatifs vous permettent de recueillir ces informations.

    Attention à ne pas être submergé d'informations qui vous empêcheraient d'identifier les sujets importants. Hiérarchisez donc vos informations et déduisez-en des options d'action. Prenez le temps de gérer les réactions négatives.

    Si vous avez vraiment l'intention d'améliorer durablement l'expérience utilisateur de vos clients, essayez SeaTable. SeaTable vous donne les outils nécessaires pour augmenter la satisfaction de vos clients. N'attendez pas demain, établissez dès aujourd'hui votre processus de satisfaction client.

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    Christoph Dyllick-Brenzinger
    Christoph est le fondateur et le directeur technique de SeaTable GmbH. Il est responsable de toute l'informatique interne de SeaTable et adore les nouveaux défis passionnants. Pendant son temps libre, il aime jouer au tennis, explorer des villes étrangères avec sa famille ou jouer de temps en temps à un jeu vidéo.