Mesurer, évaluer et accroître la satisfaction des clients

Si un client est satisfait, il achètera à nouveau chez vous et recommandera probablement même votre entreprise à d'autres. Si votre produit ne résout pas le problème du client comme prévu, vous avez perdu un client et, dans le pire des cas, vous recevrez de mauvaises critiques. Le manque de satisfaction des clients pourrait alors faire fuir d'autres nouveaux clients potentiels et entraîner une perte de ventes.

Pour éviter cela, la mesure de la satisfaction des clients est une tâche importante pour chaque entreprise. Vous pouvez mesurer la satisfaction du client avant d'entrer sur le marché ou après que le produit soit déjà sur le marché. Vous devriez faire de la mesure de la satisfaction des clients un point régulier de votre agenda. Après tout, le monde dans lequel nous vivons est en constante évolution, tout comme les besoins de vos clients. Votre objectif devrait être d'augmenter constamment la soi-disant expérience de l'utilisateur. Pour ce faire, la voix du client doit être entendue. Mais comment ?

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

Pour pouvoir augmenter la satisfaction des clients, vous devez connaître leur degré de satisfaction actuel et surtout les réactions négatives. Vous devez donc entrer en contact avec le client et recueillir des données quantitatives. Il existe de nombreuses méthodes pour ce faire, par exemple des questionnaires personnalisés et anonymes, des entretiens approfondis, des entretiens de groupe, le score du promoteur net et bien d'autres encore.

Quelle que soit la méthode choisie, vous avez toujours besoin d'un outil pour collecter, mesurer et ensuite évaluer les réactions des clients. Ce processus devrait être aussi simple et facile à répéter à tout moment. En même temps, l'évaluation doit rester claire même avec de grandes quantités de données. Le processus de cette évaluation est souvent appelé User Experience Research ou UX Research.

Avec SeaTable, nous vous offrons l'outil parfait. SeaTable vous aide à recueillir, évaluer et hiérarchiser les commentaires des clients grâce à des formulaires web et des fonctions statistiques faciles à partager. Nous avons même préparé un modèle pour vous donner une première inspiration, que vous pouvez utiliser pour réaliser les trois étapes suivantes. Il suffit de jeter un coup d'œil.

Étape 1 : Mesurer les données sur la satisfaction des clients

Nous avons déjà appris qu'il existe quelques méthodes pour mesurer la satisfaction des clients. Dans les pages qui suivent, nous aimerions sélectionner les deux méthodes les plus éprouvées et les examiner de plus près :

NPS (Net-Promoter-Score)

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ?" Nous connaissons tous cette phrase et y avons probablement répondu une fois ou deux. Il s'agit de la Net-Promoter-Score (=NPS). Avec celui-ci, on veut déterminer la probabilité qu'un acheteur, un client ou un client potentiel recommande le produit acheté ou préféré à un ami ou à une connaissance. Une échelle de 0 (très peu probable) à 10 (très probable) est disponible comme réponse.

Score net du promoteur (=NPS)

En outre, il est également demandé au répondant pourquoi la valeur correspondante a été choisie. Ce qui est bien, c'est que la question ne vise pas seulement un sentiment ("Qu'avez-vous pensé de notre produit ?"), mais une intention comportementale. Pour beaucoup, il est beaucoup plus facile de répondre à cette question. Le NPS est également très populaire parce que la réponse est généralement plus précise et plus honnête qu'une question purement émotionnelle. Après tout, en recommandant un mauvais produit à un ami, vous mettriez votre propre réputation en jeu, et qui veut cela ? En outre, la question du "pourquoi" permet à l'auteur de la question de mieux comprendre pourquoi le retour d'information de chaque client était positif ou négatif.

Un questionnaire NPS avec SeaTable

Un questionnaire NPS avec SeaTable. Essayez notre modèle de NPS.

Le calcul ultérieur de la Net-Promoter-Scores est simple. Tout d'abord, vous divisez les clients qui ont répondu en deux catégories. Le Promoterparfois appelés "fans" et le Detractors, oder häufig auch als Kritiker bezeichnet. Dabei sind Promoter diejenigen, die mit 10 und 9 geantwortet haben und die Kritiker jene, die 0-6 als Antwort angegeben haben. Personen mit einer 7 oder 8 werden als Passives oder Passive bezeichnet.

Prenez maintenant le pourcentage de promoteurs et soustrayez le pourcentage de détracteurs. Le résultat est le SNP de votre performance, qui se situe entre -100 et 100. Une valeur SNP positive montre que vous avez plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits. Bien entendu, la définition d'un bon score NPS pour votre entreprise dépend de votre secteur d'activité, mais généralement, un score NPS de 30 ou plus est considéré comme très bon.

Avantages et inconvénients du Net Promoter Score

  • Les enquêtes SNP sont conviviales et intuitives
  • La valeur du SNP est une mesure claire
  • Le SNP vise la satisfaction du client
  • Bonne comparabilité avec les autres entreprises du même secteur
  • Le SNP fournit peu de raisons de mécontentement
  • Le SNP n'est robuste que si l'échantillon est suffisamment grand

Entretiens en ligne

Tout le monde connaît l'enquête en ligne classique, c'est certain. Ils vous permettent d'avoir une vision approfondie de l'opinion de leurs clients. Les questions posées sont généralement fermées et les réponses sont données sur une échelle de 1 à 6, par exemple. L'échelle de 0 à 10 du SNP peut également être facilement intégrée sous forme de question unique dans une enquête en ligne. De cette façon, vous pourriez essayer d'obtenir des informations supplémentaires en plus de la valeur du SNP.

Pour vous inspirer, voici quelques exemples de questions : 

  1. Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait ou insatisfait de notre entreprise ?
  2. Dans quelle mesure nos produits répondent-ils à vos besoins ?
  3. Comment évaluez-vous la qualité de nos produits ?
  4. Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix de nos produits ?
  5. Dans quelle mesure avons-nous répondu à vos questions ou préoccupations concernant nos produits jusqu'à présent ?
  6. Depuis combien de temps êtes-vous client de notre entreprise ?

Il n'y a vraiment aucune limite à votre imagination ici. Cependant, sachez qu'à chaque question supplémentaire, le taux de rebond des répondants augmente généralement.

Avantages et inconvénients de l'enquête en ligne

  • Les enquêtes sont créées rapidement
  • Les enquêtes sont associées à de faibles coûts
  • Les données sont rapidement disponibles
  • Les réponses sont pour la plupart honnêtes, puisque vous participez volontairement à l'enquête
  • Les taux d'abandon élevés sont courants.
  • Les personnes participent à l'enquête plus d'une fois et faussent le résultat
  • Il existe des différences culturelles en matière d'évaluation. Cela devient important lorsque vous opérez au niveau international. Un article dans le la science psychologique a montré que les habitants des pays individualistes choisissent plus souvent les pôles extrêmes d'une échelle que ceux des pays collectivistes.

Quelle que soit la méthode choisie, veillez à utiliser un outil qui vous permette de stocker et de gérer tous vos commentaires sur la qualité. Par exemple, SeaTable peut vous aider à recueillir les commentaires des clients que vous souhaitez. Il vous suffit de créer l'enquête de votre choix à l'aide de notre formulaire web. Dans cet article, nous expliquerons plus en détail tout le processus de création d'un tel formulaire et l'analyse qui en découle. Si vous voulez commencer tout de suite, jetez un coup d'œil là.

Formulaire web de création de commentaires des clients

Créer un formulaire dans SeaTable est un jeu d'enfant

En outre, vous devez réfléchir à la manière dont vous pouvez automatiser le processus de collecte des informations en retour ou le rendre aussi simple que possible dès le début. Ce n'est que lorsque vous recevez régulièrement de nouveaux commentaires de vos clients que vous pouvez passer aux deux étapes suivantes et travailler à l'amélioration de votre produit.

Étape 2 : Évaluer les données collectées

Maintenant que vous avez obtenu le retour d'information que vous souhaitez de la part de vos clients, vous devez filtrer les informations qui vous concernent. Utilisez des étiquettes ou des catégories pour regrouper les commentaires supplémentaires de votre questionnaire SNP de manière significative. Ainsi, une fois que vous avez recueilli les commentaires et les avez regroupés de manière appropriée, vous pouvez commencer à tirer des enseignements des commentaires des clients.

Supposons que vous vouliez améliorer votre produit et que vous vouliez identifier les points faibles actuels et découvrir pourquoi vos clients ne recommandent pas votre produit à d'autres.

Une fois que vous avez recueilli les premières réponses de votre enquête SNP, vous devez créer une nouvelle vue pour filtrer et regrouper les résultats de l'enquête. Recherchez exactement les réponses ayant une faible valeur NPS et provenant de vos catégories qui vous concernent. Vous pouvez créer une vue séparée pour chaque analyse que vous souhaitez, de sorte que vous puissiez y accéder en quelques secondes à tout moment.

Options de filtrage de SeaTable

N'affichez que les entrées que vous souhaitez voir. Une brise grâce aux filtres et aux vues de SeaTable.

Outre la possibilité d'afficher les réponses de l'enquête de satisfaction des clients dans la vue en tableau, vous pouvez également utiliser la fonction statistique de SeaTable pour visualiser les réponses. Il est ainsi facile d'obtenir rapidement un aperçu des derniers chiffres.

Analyse statistique de l'enquête NPS dans SeaTable

Analyse statistique de l'enquête NPS dans SeaTable

Ainsi, SeaTable vous permet d'examiner exactement les commentaires des clients sur lesquels vous voulez vous concentrer. Vous souhaitez vous concentrer davantage sur les faibles scores du SNP ou sur une catégorie spécifique ? Comme toutes les informations sont saisies et structurées dans SeaTable, il est facile d'examiner exactement les critiques de vos clients que vous voulez améliorer à l'avenir. C'est à l'étape 3 que vous décidez quelles informations vous intéressent et ce que vous voulez en faire.

Étape 3 : accroître la satisfaction des clients

Chaque client a des critiques différentes à l'égard de votre produit ou service. Néanmoins, résistez à la tentation d'essayer de résoudre chaque point de critique. Cela ne fonctionnera pas et ne vous mènera nulle part à long terme. Vous devez donner la priorité aux réactions des clients et déterminer les points vraiment importants.

Si vous voulez établir des priorités, vous devez tenir compte de plusieurs dimensions. Ce n'est pas parce qu'un élément nommé a reçu le score NPS le plus bas qu'il s'agit nécessairement de l'élément le plus important ayant la plus haute priorité. Répartissez vos commentaires qualitatifs en catégories et essayez ensuite d'examiner les deux dimensions suivantes :

  • Combien de fois une catégorie a-t-elle été mentionnée ?
  • Quelle catégorie a le plus mauvais score NPS ?
  • Pour identifier les éléments ayant le plus d'impact, vous devez vous concentrer sur les catégories qui sont comparativement les plus fréquemment mentionnées et qui ont un score SNP médiocre.

    Classement NPS dans le SeaTable

    Classement NPS dans le SeaTable

    Sur cette capture d'écran, vous pouvez clairement voir que la catégorie Feature se produit fréquemment et a tendance à recevoir de mauvaises notes. Il est maintenant nécessaire de tirer des actions appropriées de ces réactions des clients et de travailler sur cette critique. SeaTable vous aide à effectuer des filtres, des regroupements et des tris pour déterminer les problèmes centraux à partir de la grande quantité de données. Vous pouvez alors travailler à une solution au problème du client. Le résultat est une meilleure expérience pour l'utilisateur !

    Pour accroître la satisfaction des clients, il faut comprendre les clients

    Une entreprise qui prend au sérieux les souhaits de ses clients ne peut réussir qu'à long terme. Pour cela, il est toutefois essentiel que vous compreniez ce qui fait bouger vos clients. Utiliser des enquêtes qualitatives et établir des processus pour garantir un flux constant de commentaires des clients. Les SNP et les questionnaires qualitatifs peuvent vous aider à recueillir ces informations.

    Faites attention à ce que vous ne puissiez plus identifier les sujets importants en raison de toutes les informations. Par conséquent, hiérarchisez vos informations et tirez-en des options d'action. Prenez le temps de faire face aux réactions négatives.

    Si vous voulez vraiment améliorer l'expérience utilisateur de vos clients de façon permanente, alors essayez SeaTable. SeaTable vous donne les outils dont vous avez besoin pour accroître la satisfaction de vos clients. N'attendez pas demain, établissez dès aujourd'hui votre processus permanent de satisfaction de la clientèle.