Se um cliente estiver satisfeito, voltará a comprar-lhe e provavelmente até recomendará a sua empresa a outros. Se o seu produto não resolver o problema do cliente como esperado, perdeu um cliente e, na pior das hipóteses, receberá más críticas. A falta de satisfação do cliente poderia, por sua vez, assustar outros potenciais novos clientes e levar à perda de vendas.
Para o evitar, medir a satisfação do cliente é uma tarefa importante para todas as empresas. Pode medir a satisfação do cliente antes de entrar no mercado ou depois de o produto já estar no mercado. A medição da satisfação do cliente deve ser um ponto regular da sua agenda. Porque o mundo em que vivemos está em constante mudança e, com ele, as necessidades dos seus clientes. O seu objetivo deve ser o de aumentar constantemente a chamada experiência do utilizador. Para tal, a voz do cliente deve ser ouvida. Mas como?
Como medir a satisfação do cliente
Para aumentar a satisfação do cliente, é necessário conhecer a satisfação atual do cliente e, em especial, o feedback negativo. Por isso, é necessário entrar em contacto com o cliente e recolher dados qualitativos. Existem vários métodos para o fazer, por exemplo, questionários personalizados e anónimos, entrevistas aprofundadas, entrevistas de grupo, a pontuação do promotor líquido e muitos outros.
Independentemente do método escolhido, é sempre necessária uma ferramenta para recolher, medir e, posteriormente, avaliar o feedback dos clientes. Este processo deve ser simples e fácil de repetir em qualquer altura. Ao mesmo tempo, a avaliação deve permanecer clara, mesmo com grandes quantidades de dados. Esta avaliação também é frequentemente designada por User Experience Research ou UX Research.
Com o SeaTable, oferecemos-lhe a ferramenta perfeita. O SeaTable ajuda-o a recolher formulários Web fáceis de partilhar e a avaliar e dar prioridade aos comentários dos clientes com funções estatísticas. Até preparámos um modelo para lhe dar alguma inspiração inicial, que pode utilizar para completar os três passos seguintes. Basta dar uma vista de olhos.
Etapa 1: Recolher dados sobre a satisfação do cliente
Já aprendemos que existem vários métodos para medir a satisfação do cliente. A seguir, gostaríamos de escolher os dois métodos mais comprovados e analisá-los mais de perto:
Inquérito sobre o NPS (Net Promoter Score)
"Qual é a probabilidade de recomendar o nosso produto a um amigo?" Todos nós conhecemos esta frase e provavelmente já lhe respondemos uma ou duas vezes. Esta é a Net-Promoter-Score (NPS). O objetivo é determinar a probabilidade de um comprador, cliente ou parte interessada recomendar o produto comprado ou preferido a um amigo ou conhecido. A resposta pode ser dada numa escala de 0 (muito improvável) a 10 (muito provável).
Normalmente, também se pergunta porque é que o respetivo valor foi selecionado. O lado bom disto é que a pergunta não visa apenas um sentimento ("O que achou do nosso produto?"), mas uma intenção comportamental. Para muitos, esta pergunta é muito mais fácil de responder. O NPS também é tão popular porque a resposta é geralmente mais exacta e honesta do que uma pergunta de sentimento puro. Afinal, com uma má recomendação de um produto a um amigo, o comprador estaria a pôr em risco a sua própria reputação - e quem é que quer isso? Além disso, a pergunta "porquê" permite-lhe compreender melhor porque é que o respetivo feedback do cliente foi positivo ou negativo.
Um questionário NPS criado com o SeaTable. Experimente o nosso modelo de NPS.
Cálculo do NPS (Net Promoter Score)
O cálculo subsequente do Net-Promoter-Scores é simples. Os clientes que respondem são primeiro divididos em duas categorias: os Promoterpor vezes designados por fãs, e o Detractors, häufig auch als Kritiker bezeichnet. Dabei sind Promoter diejenigen, die mit 10 oder 9 geantwortet haben, und die Kritiker jene, die 0 bis 6 angegeben haben. Personen mit einer 7 oder 8 werden als Passive bezeichnet.
Agora, pegue na percentagem de promotores e subtraia a percentagem de detractores. O resultado é o seu NPS como um valor entre -100 e 100. Um valor NPS positivo mostra que tem mais clientes satisfeitos do que clientes insatisfeitos. É claro que uma boa pontuação NPS para a sua empresa depende do seu sector, mas normalmente uma pontuação NPS de 30 ou superior é considerada muito boa.
Vantagens e desvantagens da Pontuação do Promotor Líquido
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Os inquéritos NPS são fáceis de utilizar e intuitivos.
O valor NPS é uma métrica clara.
O NPS visa validamente a satisfação do cliente.
Boa comparabilidade dos valores de NPS (ao longo do tempo ou com os concorrentes)
O NPS, por si só, não fornece razões para a insatisfação.
O NPS só é fiável se a amostra for suficientemente grande.
Entrevistas em linha para medir a satisfação dos clientes
Todos conhecem o clássico inquérito em linha. Este permite-lhe obter uma visão profunda da opinião dos seus clientes. Aqui, são feitas perguntas fechadas e as respostas são dadas numa escala de 1 a 5, por exemplo. Também pode incorporar facilmente a escala NPS de 0 a 10 como uma única pergunta num inquérito online. Desta forma, pode tentar obter informações adicionais para além da pontuação NPS.
Para inspiração, aqui estão algumas questões de amostra:
- Em geral, quão satisfeito ou insatisfeito está com a nossa empresa?
- Em que medida é que os nossos produtos satisfazem as suas necessidades?
- Como classificaria a qualidade dos nossos produtos?
- Como avaliaria a relação preço-desempenho dos nossos produtos?
- Até que ponto temos respondido bem às suas perguntas ou preocupações sobre os nossos produtos até agora?
- Há quanto tempo é cliente da nossa empresa?
Não há limites para a sua imaginação. No entanto, tenha em atenção que, com cada pergunta adicional, a taxa de rejeição dos inquiridos aumenta normalmente.
Vantagens e desvantagens dos inquéritos em linha
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Os inquéritos são criados rapidamente.
Os inquéritos só estão associados a custos baixos.
Os dados estão rapidamente disponíveis para si.
As respostas são, na sua maioria, honestas, uma vez que a participação no inquérito é voluntária.
É normal que haja taxas de desistência mais elevadas (quanto maior for a duração do inquérito).
As pessoas podem participar mais do que uma vez e distorcer o resultado.
Existem diferenças culturais na avaliação. Este facto torna-se importante quando se opera a nível internacional. Um estudo efectuado no Ciência Psicológica demonstrou que as pessoas de países individualistas escolhem mais frequentemente os pólos extremos de uma escala do que as de países colectivistas.
Ferramenta adequada para o inquérito à satisfação do cliente
Seja qual for o método escolhido, certifique-se de que utiliza uma ferramenta que lhe permite armazenar e gerir todas as suas opiniões. Por exemplo, o SeaTable pode ajudá-lo a recolher o feedback dos clientes que pretende. Basta criar o inquérito pretendido utilizando o nosso formulário Web. Neste artigo, todo o processo de criação desse formulário e a avaliação subsequente ser-lhe-ão explicados com mais pormenor. Se quiser começar de imediato, dê uma vista de olhos aqui.
Criar uma forma é uma brincadeira de criança em SeaTable
Além disso, deve pensar em como automatizar o processo de recolha de feedback ou torná-lo tão simples quanto possível desde o início. Só se obtiver um fluxo constante de feedback regular de novos clientes é que pode abordar as duas etapas seguintes e trabalhar para melhorar o seu produto.
Etapa 2: Avaliar os dados recolhidos
Depois de obter o feedback que pretende dos seus clientes, precisa de filtrar a informação que é relevante para si. Utilize categorias para agrupar os registos do seu questionário de uma forma significativa. Assim que tiver recolhido o feedback e o tiver agrupado adequadamente, pode começar a obter informações a partir do feedback dos clientes.
Analisar os pontos fracos e as potencialidades
Digamos que pretende melhorar o seu produto, identificar os pontos fracos actuais e descobrir porque é que os seus clientes não recomendam o seu produto. Para tal, pode criar uma nova vista para filtrar, ordenar e agrupar os resultados do inquérito. Procure as respostas com uma pontuação NPS baixa e classifique o feedback por categorias relevantes. Pode criar uma vista separada para cada análise pretendida e, assim, aceder-lhe em segundos e em qualquer altura.
Mostrar apenas as entradas que deseja ver. Graças aos filtros e vistas do SeaTable, é uma brincadeira de crianças.
Visualize os seus dados de satisfação do cliente
Para além da possibilidade de visualizar as respostas do inquérito de satisfação do cliente na vista de tabela, pode utilizar a função estatística do SeaTable, por exemplo, para visualizar as distribuições de frequência. Isto facilita a obtenção rápida de uma visão geral dos números mais recentes.
Análise estatística do inquérito NPS em SeaTable
Desta forma, pode utilizar o SeaTable para analisar exatamente os aspectos do feedback dos clientes em que pretende concentrar-se. Quer concentrar-se no feedback com pontuações baixas de NPS ou numa categoria específica? Uma vez que todas as informações são captadas e estruturadas no SeaTable, é fácil analisar as críticas dos seus clientes que pretende melhorar no futuro. Decida que informações são relevantes para si e o que pretende fazer com elas no passo 3.
Passo 3: Aumentar a satisfação do cliente
Cada cliente tem diferentes pontos de crítica sobre o seu produto ou serviço. No entanto, resista à tentação de levar a peito todas as críticas e tentar agradar a todos. Isso não vai funcionar e não o vai ajudar a longo prazo. Tem de dar prioridade ao feedback dos clientes e identificar os pontos realmente importantes.
Se quiser estabelecer prioridades, deve analisar várias dimensões. O facto de uma parte do feedback ter recebido a pontuação NPS mais baixa não significa necessariamente que seja o item mais importante com a prioridade mais elevada. Divida o seu feedback qualitativo em categorias e, em seguida, tente analisar as duas dimensões seguintes:
- Com que frequência foi mencionada uma categoria?
- Qual é a categoria com a pior pontuação NPS?
Para identificar os pontos mais importantes e com maior impacto, é necessário concentrar-se nas categorias que são mencionadas com mais frequência e que tendem a ter uma má pontuação no NPS.
Classificação NPS no SeaTable
Nesta captura de ecrã, pode ver claramente que as categorias Feature e Price ocorrem frequentemente e tendem a receber más críticas. Isto pode ser uma indicação de que os seus clientes querem uma melhor relação qualidade/preço. A tarefa agora é derivar acções apropriadas a partir do feedback dos clientes e trabalhar sobre estas críticas. O SeaTable ajuda-o com filtros, agrupamentos e ordenação para identificar os problemas centrais a partir de uma grande quantidade de dados. Pode então trabalhar numa solução para os problemas dos clientes. O resultado é uma experiência de utilizador melhorada!
Para aumentar a satisfação do cliente, deve compreender os seus clientes
Só uma empresa que leva a sério os desejos dos seus clientes pode ter sucesso a longo prazo. No entanto, para que isso aconteça, é essencial que compreenda o que move os seus clientes. Utilize inquéritos qualitativos e estabeleça processos para garantir um fluxo constante de feedback dos clientes. O NPS e os questionários qualitativos podem ajudá-lo a recolher esta informação.
Tenha cuidado para não perder de vista as questões importantes devido a toda a informação. Por conseguinte, dê prioridade às suas informações e tire delas opções de ação. Reserve algum tempo para lidar com o feedback negativo.
Se pretende melhorar permanentemente a experiência de utilização dos seus clientes, experimente o SeaTable. O SeaTable fornece-lhe as ferramentas necessárias para aumentar a satisfação dos seus clientes. Não espere por amanhã, mas estabeleça hoje um processo fixo para avaliar a satisfação dos seus clientes!
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