Если клиент доволен, он будет покупать у вас снова и, возможно, даже порекомендует вашу компанию другим. Если ваш продукт не решает проблему клиента так, как ожидалось, вы потеряли клиента и, в худшем случае, получите плохие отзывы. Отсутствие удовлетворенности клиентов может отпугнуть других потенциальных новых клиентов и привести к потере продаж.
Чтобы избежать этого, измерение удовлетворенности потребителей является важной задачей для каждой компании. Вы можете измерить удовлетворенность клиентов до выхода на рынок или после того, как продукт уже представлен на рынке. Вы должны сделать измерение удовлетворенности клиентов регулярным пунктом вашей повестки дня. Ведь мир, в котором мы живем, постоянно меняется, а вместе с ним и потребности ваших клиентов. Вашей целью должно быть постоянное повышение так называемого пользовательского опыта. Для этого необходимо прислушиваться к голосу клиента. Но как?
Как измерить удовлетворенность клиентов
Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, необходимо знать о текущей удовлетворенности клиентов и особенно о негативных отзывах. Поэтому вам необходимо установить контакт с клиентом и собрать качественные данные. Для этого существует множество методов, например, персонализированные и анонимные анкеты, глубинные интервью, групповые интервью, чистая оценка промоутеров и многое другое.
Независимо от выбранного вами метода, вам всегда нужен инструмент для сбора, измерения и последующей оценки отзывов клиентов. Этот процесс должен быть несложным и легко повторяемым в любое время. В то же время оценка должна оставаться четкой даже при большом количестве данных. Такую оценку часто также называют User Experience Research или UX Research.
С помощью SeaTable мы предоставляем вам идеальный инструмент. SeaTable поможет вам собрать информацию с помощью удобных для совместного использования веб-форм, а также оценить и расставить приоритеты в отзывах клиентов с помощью статистических функций. Мы даже подготовили шаблон, чтобы дать вам некоторое начальное вдохновение, который вы можете использовать для выполнения следующих трех шагов. Просто взгляните.
Шаг 1: Сбор данных об удовлетворенности клиентов
Мы уже узнали, что существует несколько методов измерения удовлетворенности клиентов. Далее мы хотели бы выбрать два наиболее проверенных метода и рассмотреть их подробнее:
Исследование NPS (Net Promoter Score)
"Насколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт другу?" Все мы знаем это предложение и, вероятно, не раз отвечали на него. Это Net-Promoter-Score (NPS). Цель - определить вероятность того, что покупатель, клиент или заинтересованное лицо порекомендует приобретенный или предпочитаемый продукт своему другу или знакомому. Для ответа предлагается шкала от 0 (очень маловероятно) до 10 (очень вероятно).
Обычно спрашивают также, почему было выбрано соответствующее значение. Это хорошо тем, что вопрос направлен не только на ощущение ("Что Вы думаете о нашем продукте?"), но и на поведенческое намерение. Для многих на этот вопрос гораздо проще ответить. NPS так популярен еще и потому, что ответ на него, как правило, более точен и честен, чем на вопрос о чистых ощущениях. В конце концов, порекомендовав плохой продукт другу, покупатель поставит под удар собственную репутацию, а кому это нужно? Кроме того, вопрос "почему" позволяет лучше понять, почему соответствующий отзыв покупателя оказался положительным или отрицательным.
Анкета NPS, созданная с помощью SeaTable. Просто попробуйте наш шаблон NPS.
Расчет NPS (Net Promoter Score)
Последующий расчет Net-Promoter-Scores проста. Сначала отвечающие клиенты делятся на две категории:. Promoterиногда называемые вентиляторами, и Detractors, häufig auch als Kritiker bezeichnet. Dabei sind Promoter diejenigen, die mit 10 oder 9 geantwortet haben, und die Kritiker jene, die 0 bis 6 angegeben haben. Personen mit einer 7 oder 8 werden als Passive bezeichnet.
Теперь возьмите процент промоутеров и вычтите процент недоброжелателей. Результат - ваш NPS в виде значения от -100 до 100. Положительное значение NPS показывает, что у вас больше довольных клиентов, чем недовольных. Конечно, что такое хороший показатель NPS для вашего бизнеса, зависит от вашей отрасли, но обычно показатель NPS 30 или выше считается очень хорошим.
Преимущества и недостатки Net Promoter Score
-
Опросы NPS удобны для пользователя и интуитивно понятны.
Значение NPS является четкой метрикой.
NPS действительно нацелен на удовлетворение потребностей клиентов.
Хорошая сопоставимость значений NPS (с течением времени или с конкурентами)
Сам по себе НПС не дает причин для недовольства.
НПС является надежным только в том случае, если выборка достаточно велика.
Онлайн-интервью для измерения удовлетворенности клиентов
Все знакомы с классическим онлайн-опросом. Он позволяет получить глубокое представление о мнении ваших клиентов. Здесь задаются в основном закрытые вопросы, а ответы даются, например, по шкале от 1 до 5. Вы также можете легко включить шкалу NPS от 0 до 10 в качестве отдельного вопроса в онлайн-опрос. Таким образом вы можете попытаться получить дополнительную информацию помимо оценки NPS.
Для вдохновения вот несколько примеров вопросов:
- В целом, насколько вы удовлетворены или не удовлетворены нашей компанией?
- Насколько хорошо наши продукты отвечают вашим потребностям?
- Как бы вы оценили качество нашей продукции?
- Как бы вы оценили соотношение цены и качества нашей продукции?
- Насколько хорошо мы до сих пор отвечали на ваши вопросы или опасения по поводу нашей продукции?
- Как давно вы являетесь клиентом нашей компании?
Здесь действительно нет границ для вашей фантазии. Однако имейте в виду, что с каждым дополнительным вопросом показатель отказов респондентов обычно увеличивается.
Преимущества и недостатки онлайн-опросов
-
Опросы создаются быстро.
Опросы связаны только с низкими затратами.
Данные быстро становятся доступными для вас.
Ответы в основном честные, поскольку человек участвует в опросе добровольно.
Более высокий процент отсева является нормальным явлением (чем дольше длится опрос).
Люди могут участвовать более одного раза и исказить результат.
Существуют культурные различия в оценке. Это становится важным, когда вы работаете на международном уровне. Исследование, проведенное в Психологическая наука показал, что люди из индивидуалистических стран чаще выбирают крайние полюса шкалы, чем люди из коллективистических стран.
Подходящий инструмент для исследования удовлетворенности клиентов
Какой бы метод вы ни выбрали, убедитесь, что используете инструмент, позволяющий хранить и управлять всеми отзывами. Например, SeaTable может помочь вам собрать нужные отзывы клиентов. Просто создайте нужный вам опрос с помощью нашей веб-формы. В этой статье мы более подробно объясним весь процесс создания такой формы и последующей оценки. Если вы хотите сразу же приступить к работе, загляните сюда.
Создание формы - это детская забава в SeaTable
Кроме того, вам следует подумать о том, как можно автоматизировать процесс сбора отзывов или сделать его максимально простым с самого начала. Только если вы получаете постоянный поток отзывов от новых клиентов, вы можете приступить к следующим двум шагам и работать над улучшением своего продукта.
Шаг 2: Оценить собранные данные
После получения нужной вам обратной связи от ваших клиентов вам необходимо отфильтровать информацию, которая имеет для вас значение. Используйте категории, чтобы сгруппировать записи из вашей анкеты в осмысленном виде. Итак, после того как вы собрали отзывы и соответствующим образом сгруппировали их, вы можете приступить к изучению отзывов клиентов.
Проанализируйте слабые стороны и потенциал
Допустим, вы хотите внести улучшения в свой продукт, определить текущие слабые места и выяснить, почему ваши клиенты не рекомендуют ваш продукт. Для этого вы можете создать новое представление для фильтрации, сортировки и группировки результатов опроса. Ищите ответы с низкой оценкой NPS и сортируйте отзывы по соответствующим категориям. Вы можете создать отдельное представление для каждого нужного анализа и таким образом получить к нему доступ за считанные секунды в любое время.
Отображение только тех записей, которые вы хотите видеть. Благодаря фильтрам и представлениям SeaTable это проще простого.
Визуализируйте данные об удовлетворенности клиентов
Помимо возможности просмотра ответов опроса об удовлетворенности клиентов в виде таблицы, вы можете использовать функцию статистики SeaTable, например, для визуализации частотных распределений. Это позволяет быстро получить представление о последних цифрах.
Статистический анализ исследования НПС в SeaTable
Таким образом, вы можете использовать SeaTable для изучения именно тех аспектов отзывов клиентов, на которых вы хотите сосредоточиться. Хотите ли вы сосредоточиться на отзывах с низкими показателями NPS или на конкретной категории? Поскольку вся информация фиксируется и структурируется в SeaTable, легко просмотреть критические замечания ваших клиентов, которые вы хотите улучшить в будущем. Вы решаете, какая информация для вас важна и что вы хотите с ней делать на шаге 3.
Шаг 3: Повышение удовлетворенности клиентов
У каждого клиента есть свои критические замечания по поводу вашего продукта или услуги. Тем не менее, не поддавайтесь искушению принимать близко к сердцу каждую критику и пытаться угодить всем. Это не сработает и не поможет вам в долгосрочной перспективе. Вы должны расставить приоритеты в отзывах клиентов и вычленить действительно важные моменты.
Если вы хотите расставить приоритеты, вам следует рассмотреть несколько аспектов. Если какой-то фрагмент обратной связи получил наименьшую оценку NPS, это не обязательно означает, что он является самым важным пунктом с наивысшим приоритетом. Разделите ваши качественные отзывы на категории, а затем попробуйте рассмотреть следующие два измерения:
- Как часто упоминалась та или иная категория?
- Какая категория имеет наихудший показатель NPS?
Чтобы определить наиболее важные моменты, оказывающие наибольшее влияние, необходимо сосредоточиться на категориях, которые упоминаются чаще всего и, как правило, имеют низкую оценку NPS.
Рейтинг NPS в SeaTable
На этом скриншоте хорошо видно, что категории Feature и Price часто встречаются и имеют тенденцию получать плохие отзывы. Это может быть признаком того, что ваши клиенты хотят лучшего соотношения цены и качества. Теперь задача состоит в том, чтобы извлечь из этого отзыва клиентов соответствующие действия и поработать над этой критикой. SeaTable поможет вам с помощью фильтров, группировок и сортировки выделить из большого количества данных главные проблемы. Затем вы можете работать над решением проблем клиентов. Результат - улучшенный пользовательский опыт!
Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, вы должны понимать своих клиентов
Только та компания, которая серьезно относится к пожеланиям своих клиентов, может быть успешной в долгосрочной перспективе. Однако для этого необходимо понять, что движет вашими клиентами. Используйте качественные опросы и установите процессы, обеспечивающие постоянный поток обратной связи с клиентами. NPS и качественные опросники помогут вам собрать эту информацию.
Будьте осторожны, чтобы не упустить из виду важные вопросы из-за всей этой информации. Поэтому расставьте приоритеты и выработайте из информации варианты действий. Найдите время, чтобы разобраться с негативной обратной связью.
Если вы хотите постоянно улучшать пользовательский опыт ваших клиентов, попробуйте SeaTable. SeaTable предоставляет вам необходимые инструменты для повышения удовлетворенности ваших клиентов. Не ждите завтрашнего дня, а установите фиксированный процесс исследования удовлетворенности клиентов уже сегодня!
"*" указывает на обязательные поля
