Kundenfeedback 2.0: Ihr ultimativer Leitfaden

Kundenfeedback ist für viele Unternehmen Grundlage wichtiger Entscheidungen. Egal ob Start-up, etabliertes Unternehmen oder selbstständig arbeitend, das Feedback von Ihren Kunden hilft Ihnen, Ihr Produkt stetig zu verbessern. Mit unserem Onlinetool erhalten Sie eine umfassende Lösung, die es Ihnen ermöglicht:

1. Fragebögen zu erstellen
2. Fragebögen mittels Link oder QR-Code auf Ihren Kanälen einzubinden
3. Erhaltenes Feedback in Ihrer Base zu speichern
4. Mit unseren integrierten Statistikfunktionen Feedback sofort auszuwerten
5. Mit unseren Filter- und Gruppierungsregeln negatives Feedback gezielt herauszufiltern

Warum Kundenfeedback so wichtig ist

Kundenfeedback hilft Ihnen, sich selbst besser zu verstehen. Es ist ein Spiegel dessen, was man gut gemacht hat und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Zudem verändern sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden heutzutage viel schneller als noch vor ein paar Jahren, das frühzeitig zu erkennen ist enorm wichtig, um angemessen reagieren zu können.

Hierbei ist jedes Feedback wertvoll. Negatives Feedback hilft Ihnen enorm, Ihr Produkt zu verbessern und kann durchaus bei richtiger Reaktion Ihrerseits zu einer positiven Erfahrung umgekehrt werden.

Positives Feedback motiviert Ihre Mitarbeiter und bestärkt Sie in Ihrem Tun. Zudem macht es Ihnen auch Ihre Stärken bewusst und diese zu kennen, hilft wiederum bei einer richtigen Positionierung am Markt.

Permanentes Feedback Ihrer Kunden

Damit das gelingt, ist das Integrieren von Kundenfeedback in Ihre Prozesse sehr wichtig und ratsam. Denn wenn Sie darauf warten, dass Ihre Kunden Ihnen von selbst Feedback geben, entsteht schnell ein schiefes Bild: Es werden vor allem Kunden von selbst Feedback geben, welche besonders negative Erfahrungen gemacht haben. Seltener kommt es vor, dass Kunden von sich aus loben. Also stellen Sie von Anfang an sicher, dass Kundenfeedback regelmäßig eingeholt wird und legen Sie zudem Verantwortlichkeiten fest.

Damit Kunden auch Feedback geben, müssen Sie es Ihnen so einfach wie möglich machen. Niemand wird einen vierseitigen Fragebogen ausfüllen, der komplizierte und lange Fragen zum Produkt enthält. Natürlich sind solche Tiefeninterviews auch wichtig, jedoch eignet sich für ein einfaches Feedback eine schnellere, nicht so umfangreiche Abfrage besser.

Hier kommen Sie direkt zu unserem Kundenfeedback-Template

Kundenfeedback einholen mit SeaTable

Wir haben Ihnen bereits ein fertiges Template gebaut, das schon einige gängige Kundenabfragen enthält, jedoch auch ganz einfach von Ihnen erweitert und individualisiert werden kann. Wir werden Ihnen nun Schritt für Schritt erklären, wie unsere Base aufgebaut ist und wie Sie diese nutzen können:

Die verschiedenen Abfragen

Oben können Sie fünf verschiedene Tabellenblätter sehen. Diese stehen für die unterschiedlichen Kundenabfragen. Wir haben uns die gängigsten Kundenabfragen herausgesucht und diese aufbereitet. Im folgenden Absatz werden diese kurz erläutert:

1. Simple Customer Survey: Hier wird lediglich die allgemeine Gesamtqualität Ihrer Produkte, die Qualität Ihres Kundensupports und die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung Ihres Produktes abgefragt: Drei simple Fragen, die schnell und einfach beantwortet werden können.
2. NET-Promoter Score: Hier wird wieder die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung abgefragt, diesmal auf einer Skala von 1-10. Zudem können Kunden in einem kurzen Satz ihr Rating begründen. Ein eigenes NET-Promoter-Template finden Sie auch hier.
3. Customer Effort Score: Hier wird die Qualität Ihres Kundenservices abgefragt und zudem Vorschläge Ihrer Kunden zur Verbesserung zugelassen.
4. Customer Support Satisfaction: Diese Kundenabfrage ist ähnlich zur Vorherigen, nur detailreicher.
5. Overall App Experience: Hier bezieht sich das Kundenfeedback auf die Erfahrungen mit einer App. Es werden im Detail die beliebsten und unbeliebtesten Features abgefragt. Zudem wird etwas genauer erörtert, warum der Kunde die App benutzt.

Sie können hier beliebig viele Abfragen neu erstellen und hinzufügen. Wie das funktioniert, erklären wir Ihnen im nächsten Abschnitt.

Eine neue Abfrage erstellen

Möchten Sie ein neues Kundenfeedback Formular erstellen, so geschieht das immer über ein Webformular. Grundlage für das Erstellen eines solchen Webformulars ist Ihre Base mit den unterschiedlichen Spalten. Jede Spalte stellt später eine Frage in Ihrem Webformular dar. Hier ein paar Beispiele:

1. Sie möchten mittels eines Sterne-Ratings die Gesamtzufriedenheit abfragen: Erstellen Sie eine Spalte in Ihrer Tabelle mit dem Spaltentyp “Rating” und nennen Sie diese “Gesamtzufriedenheit”.

Erstellen einer Rating-Skala

2. Sie möchten die Erreichbarkeit Ihrer Kundenhotline mittels einer Skala von sehr gut bis sehr schlecht abfragen: Erstellen Sie in Ihrer Tabelle eine Spalte mit dem Spaltentyp “Single Select” und fügen Sie für die einzelnen Single Select Optionen die Werte von sehr gut bis sehr schlecht ein. Nennen Sie die Spalte dann “Erreichbarkeit des Kundensupports”.

3. Sie möchten spezielle Anliegen Ihrer Kunden mittels eines freien Textfeldes abfragen, welches individuell ausgefüllt werden kann: Erstellen Sie eine Spalte mit dem Spaltentyp “Long Text” und nennen Sie diese “Individuelles Anliegen”.

So gehen Sie vor, bis Sie alle Fragen, die Sie Ihrem Kunden später im Webformular stellen möchten, in Ihrer Base hinterlegt haben. Ihr Kundenfeedback erscheint später ganz automatisch in den einzelnen Zeilen der Tabelle.

Erstellen des Webformulars

Für die Abfragen, die von uns in der Base eingepflegt wurden, gibt es bereits ein Webformular. Für die anderen erstellen Sie sich wie folgt ein neues:

1. Öffnen Sie die Registerkarte “Forms” in der oberen rechten Ecke
2. Klicken Sie auf “Neues Formular erstellen”
3. Wählen Sie “Traditionelles Formular” und benennen Sie Ihre Umfrage
4. Nun öffnet sich automatisch der Webformbuilder, in dem Sie weitere Individualisierungen vornehmen können
5. Alternativ können Sie in der Registerkarte “Forms” auch auf den kleinen Stift neben dem Namen des Formulars klicken, so können Sie auch bereits bestehende Webformular anpassen oder verändern

Im Grunde ist Ihr Formular jetzt schon fast einsatzbereit, wir wollen es in den nächsten Schritten nur noch etwas verständlicher für Ihre Kunden gestalten. Zum Beispiel indem wir ihnen Hilfestellung zu verschiedenen Fragen geben, uns bei ihnen bedanken oder kurz erklären, um was es bei der Abfrage geht.

Verleihen Sie Ihrem Webformular den letzten Schliff

Jedes Webformular hat auf der rechten Seite die sogenannten “Form settings”. Hier verleihen Sie Ihrem Webformular den letzten Schliff.

Formsettings des Webformulars

1. Zunächst wählen Sie die dem Webformular zugrunde liegende Base. Anschließend erscheinen alle Spalten bzw. Fragen automatisch in Ihrem Webformular. Je nach Spaltentyp gibt es unterschiedliche Formatoptionen, hier klicken Sie sich am besten einfach mal durch und schauen, was für Sie am besten passt.
2. Im Bereich “Columns” können Sie entscheiden, welche Spalten als Frage erscheinen sollen und welche für den Kunden unsichtbar bleiben
3. Als Nächstes können Sie Ihre Benachrichtigungsoptionen einstellen
4. Sie können entscheiden, wer Zugriff auf die Umfrage erhalten kann
5. Sie können eine Nachricht am Anfang und am Ende Ihres Webformulars hinterlassen, zum Beispiel um kurz zu erklären, warum der Kunde das Formular ausfüllen sollte und ganz am Ende, um sich zu bedanken
6. Zudem können Sie einstellen, dass der Kunde nach abschicken des Formulars auch noch eine Nachricht erhalten soll
7. Eine Redirection zurück auf die Homepage ist manchmal auch sinnvoll und ebenfalls optional einzustellen
8. Zu guter Letzt kann noch eine Deadline zum Ausfüllen des Formulars eingestellt werden

Schalten Sie Ihr Kundenfeedback live

Jetzt muss Ihr Webformular nur noch an der richtigen Stelle eingebunden werden. Unsere Webformulare können Sie praktisch überall einbinden. Hier ein paar Vorschläge:

• Auf Ihrer Website als Button
• Nach dem Einkauf in Ihrem Webshop
• Als CTA in Ihrer Mailsignatur
• Als QR-Code auf kleinen Kärtchen oder anderen Printmedien

Und so funktioniert es

1. Öffnen Sie die Registerkarte “Forms” in Ihrer Base
2. Klicken Sie neben dem Webformular auf den kleinen Sharingbutton
3. Sie erhalten nun:

• Einen Link, den Sie überall einbinden können
• Einen QR-Code für Printmedien oder für Ihre Website

Geschafft! Das Webformular ist nun live und sofort einsatzbereit. Alle Kundenstimmen erscheinen automatisch in Ihrer Base und können mittels unserer Statistik Funktion auch ganz einfach ausgewertet und analysiert werden.

Wachsen Sie mit Ihrem Kundenfeedback

Mit Ihrem erhaltenen Wissen können Sie nun jede erdenkliche Kundenabfrage erstellen und zudem ganz einfach überall einbinden! Unser dazugehöriges Template aus diesem Beitrag finden Sie hier.

Unsere Webformulare eignen sich übrigens nicht nur für Kundenabfragen, auch Urlaubsanträge, Arbeitsstundenerfassungen oder Kontaktformulare können mit unserem Webformular wunderbar abgebildet werden.

Schauen Sie doch mal in unserem Template Bereich vorbei und lassen Sie sich inspirieren!

Artikel von

Ricarda Bucher

Ricarda ist Werkstudentin bei SeaTable im Bereich Marketing. Ihr Steckenpferd ist die bildliche Kommunikation auf Pinterest und Instagram, denn keine versteht es so wie Sie mit guten Bildern Geschichten zu erzählen.