5 Tipps im Umgang mit negativem Kundenfeedback

Positives Kundenfeedback ist wünschenswert. Nichts desto trotz kommt es auch vor, dass Sie trotz allen Bemühungen negatives Feedback erhalten. Negatives Kundenfeedback muss aber nicht immer nur schlecht sein. Gerade hieraus können Sie wertvolle Erkenntnisse für die Verbesserung Ihrer Prozesse oder Ihres Produktes erhalten. Warum ist Kundenfeedback so wichtig und wie geht man mit negativen Kundenstimmen um? Wir geben Ihnen Tipps!

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

Kundenfeedback ist gleich auf zweierlei Weise wichtig für Sie und die Entwicklung Ihres Unternehmens:

1. Wertschätzung: Kunden nach Ihrer Meinung zu fragen zeigt Ihr Interesse. Kunden fühlen sich wahrgenommen und bekommen die Möglichkeit, Gedanken und Meinungen zu Ihrem Produkt mit Ihnen zu teilen. Das steigert auch die Bindung und Loyalität des Kunden zu Ihrem Unternehmen.
2. Weitsicht: Als Unternehmer ist Ihr Blick auf Ihr eigenes Produkt manchmal getrübt. Kundenfeedback zeigt Ihnen was sie gut machen und wo Ihre Schwachstellen sind. Sei es in den Features Ihres Produktes oder in Ihren Prozessen. Dabei lernen Sie aus negativem Feedback am meisten. Wie Sie damit umgehen können, verraten wir Ihnen jetzt:

Unsere Tipps für den Umgang mit negativer Kritik

1. Reaktion

Reagieren Sie auf jede negative Stimme. Ein negativer Kommentar erscheint Ihnen auf den ersten Blick vielleicht nicht fair, Sie können diesen aber durchaus als Chance sehen. Internetnutzer schenken Unternehmen, die auch negative Kommentare erhalten zum größten Teil sogar mehr Vertrauen! Bei vielen Nutzern entsteht Misstrauen, wenn die Bewertungen zu gut ausfallen und lassen vermuten, dass die Rezensionen gefälscht sind. Wichtig für diese Kunden ist Ihre Reaktion auf die negativen Kommentare. Wie gehen Sie mit der Kritik um? Bleiben Sie freundlich und zeigen Sie Verständnis oder werden Sie unfreundlich oder reagieren überhaupt nicht auf den Kommentar?

2. Entschuldigung

Jeder Kunde ist wichtig. Lassen Sie dem Kunden genug Zeit, dass Problem zu erklären und selbst wenn der Fehler nicht bei Ihnen lag, entschuldigen Sie sich. Das besänftigt den Kunden und hält Ihn davon ab, seine negativen Erfahrungen noch weiter zu verbreiten.

3. Lösung

Die meisten Kunden sind nicht ausschließlich böswillig bei dem Verfassen negativer Kommentare. Sie suchen meisten nach einer Lösung. Finden Sie gemeinsam eine Lösung, die beide Seiten zufriedenstellt.

4. Bonus

Zur Besänftigung des aufgebrachten Kunden hilft eine Wiedergutmachung. Zum Beispiel in Form eines Rabattes, der Ihre Wertschätzung gegenüber dem Kunden zeigt.

5. Social Media und negatives Kundenfeedback

Gerade auf Social Media sollte Sie immer auf Ihr Kundenfeedback reagieren. Hierbei können Sie in Ihrer Antwort ganz einfach vorschlagen, den Kommunikationskanal zu wechseln. Treten Sie per E-Mail oder Telefon in Kontakt. So wird die Diskussion nicht öffentlich und Sie können direkter und schneller zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen.

Kundenfeedback einholen?

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Artikel von

Ricarda Bucher

Ricarda ist Werkstudentin bei SeaTable im Bereich Marketing. Ihr Steckenpferd ist die bildliche Kommunikation auf Pinterest und Instagram, denn keine versteht es so wie Sie mit guten Bildern Geschichten zu erzählen.