Améliorer la satisfaction des clients est aujourd'hui essentiel pour le succès des entreprises. Sans clients satisfaits, il n'y a pas de base pour les recommandations personnelles et le bouche-à-oreille, l'un des outils les plus importants lorsqu'il s'agit de construire une portée. Pire encore : les clients insatisfaits expriment bien plus facilement leur opinion que les clients satisfaits. Et sur Internet, les mauvaises évaluations entraînent très rapidement des problèmes d'image à long terme.
C'est pourquoi il est important de veiller à la satisfaction de vos clients. D'une part, il doit y avoir un bon support client, qu'ils peuvent contacter rapidement et facilement en cas de problème. Deuxièmement, il convient de recueillir les réactions, qui sont très précieuses pour améliorer votre service à la clientèle. En effet, plus le client est satisfait, plus il est fidèle - et plus votre chiffre d'affaires a des chances d'augmenter.
Augmenter la satisfaction des clients - qu'est-ce qui est le plus efficace ?
Il existe différentes façons d'enquêter sur la satisfaction des clients. D'une part, il existe des entretiens téléphoniques très classiques - mais comme de nombreux clients ne donnent même pas leur numéro de téléphone et que les clients peuvent avoir des réticences face à des appels inattendus, ceux-ci sont à éviter. En outre, elles peuvent prendre beaucoup de temps.
Une autre possibilité est d'envoyer des courriels qui mènent à un questionnaire, tel qu'un Net Promoter Score ou similaire. Il s'agit de savoir si les clients sont satisfaits et ce qui pourrait être amélioré dans le service ou les services. Dans ce cas, le problème peut être un taux de rebond élevé ou le fait que de nombreux clients ne cliquent même pas sur le lien de l'enquête.
Pour travailler encore plus activement à la satisfaction des clients, il convient de mettre en place un système d'assistance complet afin que les clients puissent obtenir de l'aide rapidement et facilement. À cette fin, l'intégration d'un système de tickets numériques au lieu d'un système d'assistance par e-mail, qui n'est pas en mesure de comprendre tous les détails des problèmes, est une bonne idée.
Formulaire de contact pour améliorer la satisfaction des clients
C'est pourquoi nous avons créé SeaTable, un système de billetterie qui peut être intégré à n'importe quel site web sous la forme d'un formulaire de contact. Ici, les clients et les clients potentiels peuvent facilement et directement classer leurs préoccupations ou leurs problèmes, les spécifier et les envoyer sans aucun obstacle. Chaque formulaire de contact soumis devient un ticket qui peut être traité par le personnel. De cette manière, la satisfaction du client peut être directement influencée positivement.
En interne, la structure de ce système de tickets offre d'énormes avantages, car les paramètres permettent de structurer le tableau de manière simple et de créer ainsi un flux de travail fluide dans l'équipe. Chaque employé reçoit une notification lorsqu'un ticket est reçu pour lui et peut le traiter immédiatement. Le plugin Kanban facilite la vue d'ensemble des tâches et les vues individuelles pour chaque employé apportent une clarté supplémentaire sur ce qui doit être fait.
Dans cet article, nous présentons notre modèle de formulaire de contact comme un système de tickets et nous détaillons chaque fonctionnalité intégrée. Nous expliquons les avantages de SeaTable dans ce cas d'utilisation et vous montrons concrètement quels avantages notre logiciel peut vous offrir dans la vie quotidienne.
Cliquez ici pour accéder directement à notre modèle de formulaire de contact
Étape 1 : Un formulaire de contact comme système de tickets central
Le cœur de la base est le tableau, qui constitue également le formulaire de contact. Presque toutes les informations qui y sont représentées peuvent être ajoutées au formulaire web. Mais commençons par le début ! Avec SeaTable, vous pouvez également créer un formulaire web à partir de vos tableaux, que vous pouvez adapter de manière individuelle et flexible à vos besoins.
Les colonnes de votre tableau constituent également les paramètres qui seront interrogés dans votre formulaire Web, tels que le nom, l'adresse électronique et le problème rencontré. Les types de colonnes décident ensuite de la forme sous laquelle l'information peut être saisie. Avec les colonnes de texte libre, les participants peuvent soumettre des réponses individuelles, avec les colonnes à sélection unique ou multiple, seules les réponses que vous avez spécifiées peuvent être soumises.
Vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients grâce à ce formulaire de contact
Comme vous pouvez le constater : Le formulaire Web est un outil très flexible et extrêmement puissant que vous pouvez utiliser avec SeaTable. Dans notre modèle de formulaire de contact, nous avons mis l'accent sur l'assistance à la clientèle afin d'améliorer la satisfaction des clients à long terme. Notre formulaire Web sert donc, dans un premier temps, à améliorer la satisfaction des clients grâce à un bon service clientèle et, dans un deuxième temps, à interroger directement les clients sur leur satisfaction.
Des vues pour tous
Afin de ne pas perdre la vue d'ensemble, chaque employé obtient sa propre vue personnelle dans SeaTable. Toutes les tâches qui leur sont directement attribuées par le biais de la colonne Collaborateur leur sont alors également directement affichées. Chaque employé peut ensuite regrouper, filtrer et trier sa vue comme il le souhaite. De cette façon, chaque membre de l'équipe dispose de son propre espace de travail dans lequel il peut travailler sur ses tickets.
Les vues sont également importantes pour le plugin Kanban intégré, car différentes vues sont accessibles lors de la création des tableaux Kanban. Ce n'est que de cette manière que le plugin peut être individualisé - les vues constituent la base de nombreuses autres fonctions utiles. De cette manière, la vue traditionnelle du tableau est prolongée par une vue Kanban pratique.
Fonctionnalité : l'outil Kanban
Kanban est une méthode de gestion de projet populaire qui permet de visualiser les tâches et de les rendre ainsi plus tangibles. Vous voyez d'un coup d'œil tout ce qu'il y a à faire sur votre tableau Kanban et vous pouvez facilement déplacer les différentes tâches vers un nouveau statut sur votre tableau. Cela donne également un excellent sentiment lors de l'exécution des tâches.
Le plugin Kanban fait partie intégrante de notre logiciel depuis SeaTable 2.0 et constitue un outil extrêmement puissant pour la gestion des projets et des tâches. Dans notre modèle, il offre à chaque membre du personnel une base de travail structurée et claire pour le traitement des billets. Afin de créer un tableau individuel pour chaque employé, les vues créées précédemment deviennent importantes : cette étape est nécessaire pour que les vues spéciales puissent être sélectionnées lors de la création du tableau.
Avec le tableau Kanban, vous avez toujours toutes vos tâches en vue.
De cette façon, chaque membre du personnel ne voit que ses propres tickets et ne doit pas travailler dans la vue tableau du formulaire de contact. Dans le tableau, les tickets peuvent être ouverts en un seul clic pour afficher toutes les informations et les colonnes liées. Lorsqu'une tâche a été traitée ou achevée, le ticket peut être glissé et déposé dans une autre carte d'état - comme vous le savez dans les autres outils Kanban.
Étape 2 : Enquête de satisfaction active et rapide
Dans un premier temps, nous avons créé une excellente base avec le formulaire de contact en tant que système de tickets afin d'augmenter la satisfaction des clients et de travailler dès le départ à une résolution rapide des problèmes. La deuxième étape devrait consister (en aval ou de manière générale) à interroger activement les clients sur leur satisfaction. Car sinon, comment savoir à quel point les clients ont été ou sont satisfaits du service ?
Vos clients peuvent évaluer votre service ou vos produits à l'aide des informations suivantes
À cette fin, nous avons créé une deuxième table qui sert de base à un autre formulaire Web. La satisfaction peut également être mesurée indépendamment du contact avec le support client, mais il est bon de demander à vos clients d'évaluer leur expérience avec le support afin de favoriser une amélioration continue. De cette façon, vous pouvez apprendre beaucoup de l'expérience du client.
Toutes les entrées du formulaire apparaissent alors immédiatement dans le tableau associé
Vous êtes libre de décider des variables à inclure dans l'évaluation de votre formulaire de contact. Dans notre cas, nous avons inclus dans l'enquête le temps pris pour nous contacter, la qualité et l'amabilité du service. Avec la colonne d'évaluation, les clients peuvent ensuite noter les services dans un système d'étoiles, possible de 1 à 10.
Envoi de courriels de retour d'information en un seul clic
Pour faire en sorte que ce formulaire d'évaluation atterrisse rapidement et facilement dans la boîte de réception de vos clients, SeaTable a une fonction très polyvalente dans sa manche. La colonne de boutons permet de déclencher diverses actions dans différentes conditions par simple pression sur un bouton. Par exemple, le bouton peut être utilisé pour exécuter un script, envoyer un courriel ou copier ou modifier des lignes.
Dans notre formulaire de contact, nous souhaitons envoyer un e-mail automatique aux clients pour les inciter à remplir le formulaire web. En intégrant votre compte e-mail, vous pouvez très facilement définir dans la colonne l'objet, le texte et les destinataires de l'e-mail. Une fois que tout a été défini, il suffit de cliquer sur le bouton pour que le client reçoive l'e-mail en question de manière tout à fait automatique. Une règle de notification automatique lui rappelle d'envoyer l'e-mail.
Grâce aux courriels automatisés, vous pouvez demander aux clients de vous faire part de leurs commentaires en appuyant simplement sur un bouton.
Dès que les clients ont rempli et envoyé le formulaire, celui-ci apparaît dans votre feuille de calcul et vous pouvez consulter les évaluations. Il existe également des règles de notification automatique des nouveaux avis qui vous informent de leur réception. Vous n'avez donc rien d'autre à faire que d'accepter les commentaires de manière productive et constructive.
Grâce au système d'étoiles, les évaluations négatives sont immédiatement repérées et des mesures de désescalade peuvent être prises immédiatement afin d'augmenter la satisfaction des clients. Les clients insatisfaits peuvent être contactés directement afin d'accélérer la résolution du problème ou de dédommager le client. Ces mesures peuvent également être consignées en interne dans le tableau.
Attribuer automatiquement les tickets aux bons collaborateurs
Une autre nouveauté de la version 2.2 de SeaTable est l'extension des règles d'automatisation. Les automatisations ne sont utilisables que par les clients de SeaTable Enterprise. SeaTable doit vous faciliter toujours plus le quotidien grâce à des processus automatisés et pour cela, nous avons intégré une règle appropriée dans notre formulaire de contact. Avec la règle d'automatisation "Submit to employee XY", nous avons créé une règle qui attribue immédiatement un ticket entrant à la bonne personne. Comment cela fonctionne-t-il ?
C'est très simple : dans la première partie de la règle, les conditions de filtrage permettent de définir que certains issues déclenchent une action. Ainsi, si l'issue contient soit "Return" soit "Shipping and Delivery", l'action est automatiquement déclenchée pour que la colonne "Submitted to" soit remplie avec le collaborateur correspondant. Vous le définissez lors de la création de la règle. Ou bien vous définissez une notification à vous-même - c'est à vous de choisir.
Grâce à cette automatisation, vous vous épargnez l'attribution manuelle des tickets, ce qui peut coûter beaucoup de temps, surtout si le volume est élevé. Elle simplifie aussi grandement les règles de notification, comme nous l'expliquerons à l'étape suivante.
Notifications automatiques pour les nouveaux tickets
Normalement, vous devriez créer une règle de notification pour chaque collaborateur lorsqu'un ticket arrive dans le système uniquement pour lui, car il ne serait pas encore attribué à un collaborateur. Cela fonctionnerait de la même manière que pour la règle d'automatisation - la colonne "Issues" et les thèmes correspondants par collaborateur seraient ici la condition de filtrage déterminante pour les règles.
Cependant, plus vous avez de salariés et de sujets, plus vous devez créer manuellement des règles dans votre formulaire de contact. Comme chaque employé est responsable de différents sujets, 6 règles différentes doivent être créées pour 6 employés, car les déclencheurs sont différents pour chacun d'eux.
La règle d'automatisation que nous venons de créer permet de remédier à cette situation ! En effet, elle attribue automatiquement à chaque nouveau ticket l'interlocuteur responsable. Et grâce à cette attribution, il ne faut plus qu'une seule règle de notification pour informer les collaborateurs lors de l'arrivée d'un nouveau ticket, puisque l'attribution des collaborateurs est désormais la condition de filtrage déterminante. Pour cela, il suffit de sélectionner la colonne "Submitted to" dans le champ "Users in column" des actions.
Cela présente simplement l'avantage que a) les tickets ne doivent plus être attribués manuellement, et b) cela permet d'économiser sur les règles de notification. Cela transforme votre formulaire de contact en un outil absolument puissant.
Communication interne et statistiques
SeaTable a également veillé à la communication interne. Avec la Fonction de chat il est possible de communiquer sans problème au sein du formulaire de contact et il n'est plus nécessaire d'envoyer des e-mails séparés. Les clients ne le voient d'ailleurs pas. Lorsqu'on ouvre une ligne, les informations apparaissent sous la forme d'une vue détaillée dans laquelle sont intégrées, à droite, une colonne de commentaires et une colonne de logs. Dans la colonne des commentaires, les collaborateurs peuvent être reliés par un @ et contactés directement. Les problèmes sont ainsi rapidement résolus.
La colonne de journal fournit des informations sur l'employé qui a apporté des modifications à la ligne et à quel moment, de sorte que le processus d'édition est transparent et entièrement traçable. En cas de problème ou s'il faut retrouver la dernière personne ayant traité une ligne, la zone de journal peut être utilisée pour savoir qui a eu le dernier contact avec un client.
Comme SeaTable est également une base de données, toutes les données du formulaire de contact peuvent être utilisées pour des analyses continues. À cette fin, il est possible de créer des statistiques qui montrent, dans notre modèle, par exemple, combien de tickets arrivent par semaine, combien de tickets chaque employé possède actuellement et quels sont les problèmes qui surviennent le plus souvent.
Package complet : comment augmenter la satisfaction des clients avec SeaTable
Grâce à notre modèle de formulaire de contact, les clients ont la possibilité de vous contacter facilement et rapidement et se sentent en de bonnes mains. Pour vous, le formulaire est également un système de tickets que vous pouvez utiliser en interne et qui permet de traiter immédiatement les problèmes. Grâce à sa structure et à ses notifications intégrées, SeaTable garantit un processus rapide et fluide de résolution des problèmes. Cela vous permet de réagir immédiatement aux clients et d'augmenter la satisfaction de ces derniers.
Ce formulaire de contact n'est qu'un des nombreux cas où vous pouvez utiliser SeaTable. Sa structure très flexible lui permet d'être utilisé dans presque tous les domaines, tels que le marketing, les ressources humaines ou même les ventes. Jetez un coup d'œil à nos modèles et inscrivez-vous pour essayer SeaTable gratuitement aujourd'hui !
