Aumentar a satisfação do cliente é a chave para o sucesso das empresas atualmente. Sem clientes satisfeitos, não há base para recomendações pessoais e propaganda boca a boca, uma das ferramentas mais importantes quando se trata de construir alcance. Pior ainda: os clientes insatisfeitos têm muito mais probabilidades de expressar as suas opiniões do que os clientes satisfeitos. E as más críticas conduzem muito rapidamente a problemas de imagem a longo prazo na Internet.
É por isso que é importante assegurar a satisfação dos seus clientes. Por um lado, deve haver um bom apoio ao cliente, que podem contactar rápida e facilmente na eventualidade de um problema. Em segundo lugar, deve ser recolhido feedback, que é muito valioso para melhorar o seu serviço ao cliente. Porque quanto melhor for a satisfação do cliente, melhor será a fidelidade do cliente - e a probabilidade de os seus números de vendas subirem.
Aumentar a satisfação dos clientes - o que é mais eficaz?
Existem diferentes formas de pesquisar a satisfação do cliente. Por um lado, há entrevistas telefónicas muito clássicas - mas como muitos clientes nem sequer dão o seu número de telefone e os clientes podem ter reservas sobre chamadas inesperadas, estas devem ser evitadas. Além disso, podem consumir muito tempo.
Outra possibilidade são os emails que levam a um questionário, tal como uma pontuação de Promotor de Rede ou semelhante. Pergunta activamente até que ponto os clientes estão satisfeitos e o que exactamente poderia ser melhorado sobre o serviço ou os serviços. Aqui, um problema pode ser uma elevada taxa de ressalto ou que muitos clientes nem sequer cliquem no link do inquérito.
A fim de trabalhar ainda mais activamente na satisfação do cliente, deve ser criado um sistema de helpdesk abrangente para que os clientes possam obter ajuda rápida e facilmente. Para este fim, a integração de um sistema de bilhetes digitais em vez de um sistema de apoio por correio electrónico, que não é capaz de compreender todos os detalhes dos problemas, é uma boa ideia.
Formulário de contacto para aumentar a satisfação do cliente
Por este motivo, criámos o SeaTable, um sistema de bilhetes que pode ser integrado em qualquer website sob a forma de formulário de contacto. Aqui, os clientes e potenciais clientes podem fácil e directamente classificar as suas preocupações ou problemas, especificá-los e enviá-los sem quaisquer obstáculos. Cada formulário de contacto apresentado torna-se um bilhete que pode ser processado pelo pessoal. Desta forma, a satisfação do cliente pode ser positivamente influenciada directamente.
Internamente, a estrutura deste sistema de bilhetes oferece enormes vantagens, uma vez que os parâmetros permitem estruturar a tabela de uma forma simples e, assim, criar um fluxo de trabalho fluido na equipa. Cada empregado recebe uma notificação quando um bilhete é recebido para eles e pode lidar com ele imediatamente. O plugin Kanban facilita a visão geral das tarefas e as opiniões individuais de cada funcionário dão mais clareza sobre o que precisa de ser feito.
Neste artigo, apresentamos o nosso modelo de formulário de contacto como um sistema de bilhetes e entramos em detalhes sobre cada característica incorporada. Explicamos as vantagens do SeaTable neste caso de utilização e mostramos-lhe concretamente quais as vantagens que o nosso software lhe pode oferecer na vida quotidiana.
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Passo 1: Um formulário de contacto como um sistema central de bilhetes
O coração da base é a tabela que também forma o formulário de contacto. Quase toda a informação aí apresentada pode ser adicionada ao formulário web. Mas comecemos desde o início! Com SeaTable pode também criar um formulário web a partir das suas mesas, que pode adaptar individualmente e de forma flexível às suas necessidades.
As colunas na sua tabela também formam os parâmetros que devem ser consultados no seu formulário web, tais como nome, endereço de e-mail e o problema que ocorre. Os tipos de colunas decidem então em que forma a informação pode ser introduzida. Com colunas de texto livre, os participantes podem submeter respostas individuais, com colunas de selecção única e múltipla, apenas as respostas que especificou podem ser submetidas.
Pode melhorar a satisfação do seu cliente com este formulário de contacto
Como vê: O formulário Web é uma ferramenta altamente flexível e extremamente poderosa que pode utilizar com o SeaTable. No nosso modelo para o formulário de contacto, centrámo-nos no apoio ao cliente para podermos aumentar a satisfação do cliente a longo prazo. O nosso formulário Web é, por conseguinte, utilizado, numa primeira fase, para melhorar a satisfação do cliente através de um bom serviço de apoio ao cliente e, numa segunda fase, para consultar diretamente a satisfação do cliente.
Vistas para todos
A fim de não perder a visão geral, cada empregado obtém a sua própria visão pessoal no SeaTable. Todas as tarefas que lhes são directamente atribuídas através da coluna Colaborador são-lhes então também directamente afixadas. Cada empregado pode então agrupar, filtrar e ordenar a sua visão como desejar. Isto dá a cada membro da equipa o seu próprio espaço de trabalho no qual podem trabalhar nos seus bilhetes.
As opiniões são também importantes para o plugin Kanban integrado, uma vez que diferentes opiniões podem ser acedidas ao criar as placas Kanban. Só desta forma o plugin pode ser individualizado - as opiniões fornecem a base para muitas outras características úteis. Desta forma, a visão tradicional da mesa é ampliada por uma visão prática do Kanban.
Funcionalidade: A Ferramenta Kanban
O Kanban é um método popular de gestão de projectos que visualiza as tarefas, tornando-as mais tangíveis. Pode ver rapidamente o que tem de ser feito no seu quadro Kanban e pode facilmente mover as tarefas individuais para um novo estado no seu quadro. Isto também dá uma óptima sensação quando se completam as tarefas.
O plugin Kanban tem sido parte integrante do nosso software desde SeaTable 2.0 e é uma ferramenta extremamente poderosa para a gestão de projectos e tarefas. No nosso modelo, oferece a cada membro do pessoal uma base de trabalho estruturada e clara para o processamento dos bilhetes. A fim de criar um quadro individual para cada empregado, as opiniões criadas anteriormente tornam-se importantes: Este passo é necessário para que as opiniões especiais possam agora ser seleccionadas durante a criação do quadro.
Com o quadro Kanban tem sempre todas as suas tarefas em vista
Desta forma, cada membro do pessoal só pode ver os seus próprios bilhetes e não tem de trabalhar na vista de tabela do formulário de contacto. Dentro do quadro, os bilhetes podem ser abertos com um clique para ver todas as informações e colunas ligadas. Quando uma tarefa tiver sido processada ou completada, o bilhete pode ser arrastado e largado noutra carta de estado - tal como o conhece de outras ferramentas Kanban.
Passo 2: Inquérito de satisfação activo e rápido
Na primeira etapa, criámos uma excelente base com o formulário de contacto como um sistema de bilhetes para aumentar a satisfação do cliente e para trabalhar numa solução rápida do problema a partir do zero. No segundo passo, deve haver (subsequente ou geralmente) uma consulta ativa da satisfação do cliente. Afinal, de que outra forma se pode saber se os clientes estavam ou estão satisfeitos com o serviço?
Os seus clientes podem avaliar o seu serviço ou produtos com as seguintes informações
Para este fim, criámos uma segunda tabela que serve de base para outro formulário web. A satisfação também pode ser medida independentemente do contacto com o apoio ao cliente, mas é uma boa ideia ter os seus clientes a avaliar a sua experiência com o apoio, a fim de conduzir a uma melhoria contínua. Desta forma, pode aprender muito com a experiência do cliente.
Todas as entradas do formulário aparecem então imediatamente na tabela associada
É livre de decidir quais as variáveis a incluir na avaliação do seu formulário de contacto. No nosso caso, incluímos no inquérito o tempo necessário para nos contactar, a qualidade e a simpatia do serviço. Com a coluna de avaliação, os clientes podem então classificar os serviços num sistema estrela, possível de 1-10.
Envio de e-mails de feedback com um clique
Para assegurar que esta forma de avaliação aterra rápida e facilmente nas caixas de entrada dos seus clientes, a SeaTable tem uma função muito versátil na sua manga. A coluna de botões permite desencadear várias acções em diferentes condições com o toque de um botão. Por exemplo, o botão pode ser utilizado para executar qualquer script, enviar um e-mail ou copiar ou alterar linhas.
No nosso formulário de contacto, gostaríamos de enviar aos clientes um e-mail automático para os encorajar a preencher o formulário web. Com a integração da sua conta de correio electrónico, pode facilmente definir o assunto, o texto e os destinatários do correio electrónico na coluna. Uma vez tudo definido, basta um clique no botão para que o cliente receba o e-mail em questão de forma bastante automática. Uma regra de notificação automática lembra o empregado a enviar o e-mail.
Com e-mails automatizados, pode pedir feedback aos clientes com o toque de um botão.
Assim que os clientes tenham preenchido e enviado o formulário, este aparece na sua folha de cálculo e pode ver as classificações. Existem também regras de notificação automática para novas revisões que o informam da sua recepção - por isso não precisa de fazer mais nada, excepto aceitar o feedback de forma produtiva e construtiva.
Através do sistema de estrelas, as classificações negativas são imediatamente detectadas e podem ser imediatamente tomadas medidas de desanuviamento para aumentar a satisfação do cliente. Os clientes insatisfeitos podem ser contactados diretamente para acelerar a resolução do problema ou para compensar o cliente. Estas medidas também podem ser registadas internamente na tabela.
Atribuir automaticamente bilhetes aos funcionários certos
A versão 2.2 do SeaTable também apresenta como novidade as regras de automatização alargadas. As automatizações só podem ser utilizadas pelos clientes do SeaTable Enterprise. O SeaTable foi concebido para tornar a sua vida quotidiana cada vez mais fácil com processos automáticos e, para este efeito, integrámos uma regra adequada no nosso formulário de contacto. Com a regra de automatização "Enviar para o funcionário XY" criámos uma regra que atribui imediatamente um bilhete recebido ao funcionário certo. Como é que isto funciona?
Muito simples: na primeira parte da regra, são utilizadas condições de filtragem para determinar que determinadas saídas desencadeiam uma ação. Se a saída contiver "Devolução" ou "Expedição e entrega", a ação é automaticamente desencadeada para que a coluna "Enviado para" seja preenchida com o empregado correspondente. Isto é definido quando se cria a regra. Ou pode definir uma notificação para si próprio - a decisão é sua.
Com esta automatização, poupa-se a atribuição manual de bilhetes à mão, o que pode custar muito tempo, especialmente com um volume elevado. Também simplifica muito as regras de notificação, como explicaremos na próxima etapa.
Notificações automáticas para novos bilhetes
Normalmente, teria agora de criar uma regra de notificação individual para cada empregado se um bilhete entrasse no sistema apenas para ele, uma vez que este ainda não estaria atribuído a um empregado. Isto funcionaria da mesma forma que a regra de automatização - a coluna "Assuntos" e os assuntos correspondentes por empregado seriam a condição de filtro decisiva para as regras.
Contudo, quanto mais empregados e tópicos tiver, mais regras terá de criar manualmente no seu formulário de contacto. Uma vez que cada empregado é responsável por temas diferentes, devem ser criadas 6 regras diferentes para 6 empregados, uma vez que os gatilhos são diferentes para cada um deles.
No entanto, a regra de automatização que acabou de ser criada oferece uma solução para este problema! Atribui automaticamente a pessoa de contacto responsável a cada novo bilhete. E, através desta atribuição, só é necessária uma regra de notificação para informar os empregados de um novo ticket, uma vez que a atribuição do empregado é agora a condição de filtro decisiva. Para o efeito, a coluna "Enviado para" é selecionada no campo " Utilizadores na coluna ".
Isto tem simplesmente a vantagem de a) os bilhetes já não terem de ser atribuídos manualmente, e b) isto poupa nas regras de notificação. Isto transforma o seu formulário de contacto numa ferramenta de poder absoluto.
Comunicação interna e estatísticas
A SeaTable também se ocupou da comunicação interna. Com a Função de conversa podem ser facilmente comunicadas no formulário de contacto e as mensagens de correio electrónico separadas já não são necessárias. A propósito, os clientes não vêem isto. Quando uma linha é aberta, a informação aparece sob a forma de uma vista detalhada, na qual uma coluna de comentários e registo é integrada à direita. Na coluna de comentários, os empregados podem ser ligados a um @ e abordados directamente. Os problemas são resolvidos rapidamente desta forma.
A coluna de registo fornece informação sobre que empregado fez alterações à linha e quando, de modo que o processo de edição é transparente e totalmente rastreável. Se houver problemas ou se for necessário encontrar a última pessoa a editar uma linha, a área de registo pode ser utilizada para descobrir quem teve o último contacto com um cliente.
Uma vez que SeaTable é também uma base de dados, todos os dados no formulário de contacto podem ser utilizados para análises contínuas. Para este fim, podem ser criadas estatísticas que mostram no nosso modelo, por exemplo, quantos bilhetes chegam por semana, quantos bilhetes cada empregado tem actualmente e que questões surgem com particular frequência.
Pacote completo: Como aumentar a satisfação dos clientes com o SeaTable
Com o nosso modelo de formulário de contacto, os clientes têm a possibilidade de o contactar fácil e rapidamente e sentem-se em boas mãos. Para si, o formulário é também um sistema de bilhetes que pode utilizar internamente e com o qual os problemas podem ser resolvidos imediatamente. A estrutura do SeaTable e as notificações incorporadas garantem um processo de resolução de problemas rápido e sem problemas. Isto permite-lhe responder imediatamente aos clientes e aumentar a sua satisfação.
Este formulário de contacto é apenas um dos muitos casos em que se pode usar o SeaTable. A estrutura altamente flexível permite a sua utilização em quase todas as áreas, tais como marketing, recursos humanos ou mesmo vendas. Veja os nossos modelos e registe-se para experimentar o SeaTable gratuitamente hoje!
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