Повышение удовлетворенности клиентов - это залог успеха современного бизнеса. Без довольных клиентов нет основы для личных рекомендаций и " сарафанного радио" - одного из важнейших инструментов построения связей. Еще хуже то, что недовольные клиенты гораздо чаще высказывают свое мнение, чем довольные. А плохие отзывы очень быстро приводят к долгосрочным имиджевым проблемам в Интернете.
Именно поэтому важно обеспечить удовлетворенность ваших клиентов. С одной стороны, должна быть хорошая поддержка клиентов, с которой они могут быстро и легко связаться в случае возникновения проблем. Во-вторых, следует собирать отзывы, которые очень ценны для улучшения обслуживания клиентов. Ведь чем лучше удовлетворенность клиентов, тем выше их лояльность - и вероятность того, что ваши показатели продаж будут расти вверх.
Повышение удовлетворенности клиентов - что наиболее эффективно?
Существуют различные способы исследования удовлетворенности клиентов. С одной стороны, существуют классические телефонные интервью - но поскольку многие клиенты даже не сообщают свой номер телефона, а клиенты могут отнестись с опаской к неожиданным звонкам, их следует избегать. Более того, они могут отнимать много времени.
Другой возможностью являются электронные письма, которые ведут на анкету, например, Net Promoter Score или подобную. Он активно спрашивает, насколько удовлетворены клиенты и что именно можно улучшить в сервисе или услугах. Здесь проблема может заключаться в высоком показателе отказов или в том, что многие клиенты даже не переходят по ссылке на опрос.
Для того чтобы еще активнее работать над удовлетворенностью клиентов, следует создать комплексную систему службы поддержки, чтобы клиенты могли быстро и легко получить помощь. Для этой цели хорошей идеей является интеграция системы цифровых билетов вместо системы поддержки по электронной почте, которая не в состоянии понять все детали проблем.
Контактная форма для повышения удовлетворенности клиентов
По этой причине мы создали SeaTable, билетную систему, которая может быть интегрирована в любой сайт в виде контактной формы. Здесь клиенты и потенциальные клиенты могут легко и прямо классифицировать свои заботы или проблемы, указать их и отправить без каких-либо препятствий. Каждая отправленная контактная форма становится билетом, который может быть обработан персоналом. Таким образом, можно оказать непосредственное положительное влияние на удовлетворенность клиентов.
Внутренняя структура этой билетной системы дает огромные преимущества, поскольку параметры позволяют структурировать таблицу простым способом и тем самым создать плавный рабочий процесс в команде. Каждый сотрудник получает уведомление, когда для него поступает билет, и может немедленно его обработать. Плагин Kanban облегчает обзор задач, а индивидуальные представления для каждого сотрудника дают дополнительную ясность о том, что необходимо сделать.
В этой статье мы представим наш шаблон контактной формы в виде билетной системы и подробно остановимся на каждой встроенной функции. Мы объясняем преимущества SeaTable в этом примере использования и конкретно показываем, какие преимущества наше программное обеспечение может предложить вам в повседневной жизни.
Нажмите здесь, чтобы перейти непосредственно к контактной форме нашего шаблона
Шаг 1: Контактная форма как центральная билетная система
Сердцем базы является стол, который также образует контактную форму. Почти вся информация, представленная там, может быть добавлена в веб-форму. Но давайте начнем с самого начала! С помощью SeaTable вы также можете создать веб-форму из ваших таблиц, которую вы можете индивидуально и гибко адаптировать к вашим потребностям.
Колонки вашей таблицы также формируют параметры, которые будут запрашиваться в вашей веб-форме, такие как имя, адрес электронной почты и возникшая проблема. Типы колонок определяют, в какой форме может быть введена информация. В столбцах со свободным текстом участники могут представить индивидуальные ответы, а в столбцах с одним или несколькими вариантами выбора можно представить только те ответы, которые вы указали.
Вы можете повысить удовлетворенность клиентов с помощью этой контактной формы
Видите ли: Веб-форма - это очень гибкий и чрезвычайно мощный инструмент, который вы можете использовать в SeaTable. В нашем шаблоне контактной формы мы сосредоточились на поддержке клиентов, чтобы иметь возможность повысить их удовлетворенность в долгосрочной перспективе. Таким образом, наша веб-форма используется на первом этапе для повышения удовлетворенности клиентов за счет хорошего обслуживания, а на втором этапе - для прямого запроса об удовлетворенности клиентов.
Виды для всех
Чтобы не потерять общий обзор, каждый сотрудник получает свое личное представление в SeaTable. Все задачи, которые непосредственно назначены им через колонку "Сотрудник", затем также непосредственно отображаются для них. Затем каждый сотрудник может группировать, фильтровать и сортировать свои представления по своему усмотрению. Таким образом, каждый член команды получает свое рабочее место, в котором он может работать над своими билетами.
Представления также важны для интегрированного плагина Kanban, поскольку при создании досок Kanban можно использовать различные представления. Только таким образом можно индивидуализировать плагин - представления служат основой для многих других полезных функций. Таким образом, традиционное представление таблицы расширяется практическим представлением Канбан.
Особенность: инструмент Kanban
Канбан - это популярный метод управления проектами, который позволяет визуализировать задачи и сделать их более осязаемыми. На доске Kanban сразу видно, что нужно сделать, и можно легко перемещать отдельные задачи в новый статус на доске. Это также дает прекрасное ощущение при выполнении задач.
Плагин Kanban является неотъемлемой частью нашего программного обеспечения с версии SeaTable 2.0 и представляет собой чрезвычайно мощный инструмент для управления проектами и задачами. В нашем шаблоне он предлагает каждому сотруднику структурированную и четкую рабочую основу для обработки билетов. Для создания индивидуальной доски для каждого сотрудника важными становятся созданные ранее представления: этот шаг необходим для того, чтобы специальные представления можно было выбрать при создании доски.
С помощью доски Канбан вы всегда будете иметь в поле зрения все свои задачи
Таким образом, каждый сотрудник будет видеть только свои билеты и ему не придется работать в табличном представлении контактной формы. На доске объявлений билеты можно открыть одним щелчком мыши, чтобы просмотреть всю информацию и связанные колонки. Когда задача обработана или завершена, билет можно перетащить в другую карточку статуса - точно так же, как вы знаете это из других инструментов Kanban.
Шаг 2: Активное и быстрое проведение опроса удовлетворенности
На первом этапе мы создали отличную основу с контактной формой в виде тикет-системы для повышения удовлетворенности клиентов и быстрой работы над решением проблемы "с нуля". На втором этапе должен быть (впоследствии или вообще) активный запрос удовлетворенности клиентов. В конце концов, как еще можно узнать, насколько клиенты были или остаются довольны сервисом?
Ваши клиенты могут оценить ваши услуги или продукты с помощью следующей информации
Для этого мы создали вторую таблицу, которая служит основой для другой веб-формы. Удовлетворенность можно измерить и независимо от контакта со службой поддержки, но для постоянного совершенствования неплохо, если ваши клиенты будут оценивать свой опыт общения со службой поддержки. Таким образом, вы сможете многое узнать из опыта клиентов.
Затем все записи формы немедленно появляются в связанной таблице
Вы можете сами решать, какие переменные включить в оценку вашей контактной формы. В нашем случае мы включили в опрос время, затраченное на то, чтобы связаться с нами, качество и дружелюбие обслуживания. С помощью колонки оценки клиенты могут оценить услуги по звездной системе, возможно от 1 до 10.
Отправка электронных писем с отзывами одним щелчком мыши
Для того чтобы эта форма оценки быстро и легко попала в почтовые ящики ваших клиентов, SeaTable имеет в своем рукаве очень универсальную функцию. Кнопочная колонка позволяет вызывать различные действия при различных условиях одним нажатием кнопки. Например, кнопку можно использовать для запуска любого сценария, отправки электронного письма, копирования или изменения строк.
В нашей контактной форме мы хотели бы отправлять клиентам автоматическое письмо, чтобы побудить их заполнить веб-форму. С помощью интеграции учетной записи электронной почты вы можете легко определить тему, текст и получателей письма в колонке. После того как все определено, достаточно нажать на кнопку, чтобы клиент получил соответствующее электронное письмо совершенно автоматически. Правило автоматического уведомления напоминает сотруднику о необходимости отправить электронное письмо.
С помощью автоматических электронных писем вы можете просить клиентов оставить отзыв одним нажатием кнопки.
Как только клиенты заполнят и отправят форму, она появится в вашей электронной таблице, и вы сможете просмотреть оценки. Существуют также правила автоматического уведомления о новых отзывах, которые информируют вас об их получении - так что вам не нужно делать ничего, кроме как принимать отзывы продуктивно и конструктивно.
Благодаря системе "звезд" негативные оценки сразу же замечаются, и можно немедленно принять меры по снижению напряженности, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. С неудовлетворенными клиентами можно связаться напрямую, чтобы ускорить решение проблемы или предоставить клиенту компенсацию. Эти меры также могут быть занесены в таблицу.
Автоматическое назначение билетов нужным сотрудникам
Также новым в версии 2.2 SeaTable являются расширенные правила автоматизации. Автоматизация может быть использована только клиентами SeaTable Enterprise. SeaTable призван сделать вашу повседневную жизнь проще и легче с помощью автоматических процессов, и для этого мы интегрировали соответствующее правило в нашу контактную форму. С помощью правила автоматизации "Передать сотруднику XY" мы создали правило, которое сразу же назначает входящий тикет нужному сотруднику. Как это работает?
Все довольно просто: в первой части правила условия фильтрации используются для определения того, что определенные задания вызывают действие. Если в задании указано "Возврат" или "Доставка и отправка", то автоматически срабатывает действие, в результате которого столбец "Отправлено в" заполняется соответствующим сотрудником. Этот параметр задается при создании правила. Или вы можете установить уведомление для себя - это зависит от вас.
Благодаря такой автоматизации вы избавляете себя от ручного распределения билетов вручную, что может стоить много времени, особенно при большом объеме. Это также значительно упрощает правила уведомления, как мы объясним в следующем шаге.
Автоматические уведомления о новых билетах
Как правило, теперь необходимо создать индивидуальное правило уведомления для каждого сотрудника, если в систему поступает заявка только для него, поскольку она еще не закреплена за сотрудником. Это будет работать так же, как и в случае с правилом автоматизации - решающим условием фильтрации для правил будет колонка "Вопросы" и соответствующие вопросы для каждого сотрудника.
Однако чем больше у вас сотрудников и тем, тем больше правил вам придется создавать вручную в контактной форме. Поскольку каждый сотрудник отвечает за разные темы, необходимо создать 6 разных правил для 6 сотрудников, поскольку триггеры для каждого из них разные.
Однако только что созданное правило автоматизации позволяет решить эту проблему! Оно автоматически назначает ответственное контактное лицо для каждого нового тикета. И благодаря этому назначению для информирования сотрудников о новом тикете требуется только одно правило уведомления, поскольку назначение сотрудника теперь является решающим условием фильтрации. Для этого в поле " Пользователи в колонке " выбирается колонка "Отправлено в".
Преимущество этого способа заключается в том, что а) билеты больше не нужно назначать вручную и б) это позволяет сэкономить на правилах уведомления. Это превращает вашу контактную форму в абсолютный инструмент.
Внутренняя коммуникация и статистика
SeaTable также позаботился о внутренней коммуникации. С Функция чата можно легко сообщить в контактной форме, и необходимость в отдельных электронных письмах отпадает. Клиенты, кстати, этого не видят. При открытии строки информация появляется в виде подробного вида, в который справа встроены колонка комментариев и колонка журнала. В колонке комментариев к сотрудникам можно привязать символ @ и обратиться напрямую. Таким образом, проблемы решаются быстро.
В колонке журнала содержится информация о том, кто из сотрудников и когда внес изменения в строку, поэтому процесс редактирования прозрачен и полностью отслеживается. Если возникают проблемы или необходимо найти последнего человека, редактировавшего строку, можно использовать область журнала, чтобы узнать, кто последний раз контактировал с клиентом.
Поскольку SeaTable также является базой данных, все данные в контактной форме могут быть использованы для постоянного анализа. Для этого можно создать статистику, показывающую в нашем шаблоне, например, сколько заявок поступает в неделю, сколько заявок в настоящее время у каждого сотрудника и какие вопросы возникают особенно часто.
Универсальный пакет: как повысить удовлетворенность клиентов с помощью SeaTable
С помощью нашего шаблона контактной формы клиенты смогут легко и быстро связаться с вами и почувствовать себя в надежных руках. Для вас форма является также системой тикетов, которую вы можете использовать внутри компании и с помощью которой можно немедленно решать возникающие проблемы. Структура SeaTable и встроенные уведомления гарантируют быстрый и бесперебойный процесс решения проблем. Это позволяет мгновенно реагировать на запросы клиентов и повышать их удовлетворенность.
Эта контактная форма - лишь один из многих случаев, когда вы можете использовать SeaTable. Очень гибкая структура позволяет использовать его практически во всех областях, таких как маркетинг, управление персоналом или даже продажи. Посмотрите на наши шаблоны и зарегистрируйтесь, чтобы попробовать SeaTable бесплатно уже сегодня!
"*" указывает на обязательные поля
