Si un cliente está satisfecho, volverá a comprarle y probablemente incluso recomendará su empresa a otras personas. Si su producto no resuelve el problema del cliente como se esperaba, habrá perdido un cliente y, en el peor de los casos, recibirá malas críticas. La falta de satisfacción de los clientes podría, a su vez, ahuyentar a otros posibles nuevos clientes y provocar la pérdida de ventas.
Para evitarlo, medir la satisfacción del cliente es una tarea importante para toda empresa. Puede medir la satisfacción del cliente antes de entrar en el mercado o después de que el producto ya esté en el mercado. Debe hacer de la medición de la satisfacción del cliente un punto regular de su agenda. Porque el mundo en que vivimos cambia constantemente y con él las necesidades de sus clientes. Su objetivo debe ser aumentar constantemente la llamada experiencia de usuario. Para ello, hay que escuchar la voz del cliente. Pero, ¿cómo?
Cómo medir la satisfacción del cliente
Para aumentar la satisfacción del cliente, hay que conocer su grado de satisfacción actual y, sobre todo, los comentarios negativos. Para ello, debe ponerse en contacto con el cliente y recopilar datos cualitativos. Existen numerosos métodos para ello, por ejemplo cuestionarios personalizados y anónimos, entrevistas en profundidad, entrevistas en grupo, la puntuación neta del promotor y muchos más.
Independientemente del método que elija, siempre necesitará una herramienta para recoger, medir y posteriormente evaluar las opiniones de los clientes. Este proceso debe ser sencillo y fácil de repetir en cualquier momento. Al mismo tiempo, la evaluación debe seguir siendo clara incluso con grandes cantidades de datos. Esta evaluación también suele denominarse User Experience Research o UX Research.
Con SeaTable, le ofrecemos la herramienta perfecta. SeaTable le ayuda a recopilar con formularios web fáciles de compartir y a evaluar y priorizar las opiniones de los clientes con funciones estadísticas. Incluso hemos preparado una plantilla para darle un poco de inspiración inicial, que puede utilizar para completar los tres pasos siguientes. Eche un vistazo.
Paso 1: Recopilar datos sobre la satisfacción del cliente
Ya hemos aprendido que hay varios métodos para medir la satisfacción del cliente. A continuación, nos gustaría elegir los dos métodos más probados y examinarlos más de cerca:
Encuesta del NPS (Net Promoter Score)
"¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto a un amigo?". Todos conocemos esta frase y probablemente la hayamos respondido alguna que otra vez. Se trata de la Net-Promoter-Score (NPS). Se trata de determinar la probabilidad de que un comprador, cliente o interesado recomiende el producto adquirido o preferido a un amigo o conocido. Para la respuesta se dispone de una escala de 0 (muy improbable) a 10 (muy probable).
Normalmente, también se pregunta por qué se ha seleccionado el valor respectivo. Lo bueno de esto es que la pregunta no se dirige sólo a un sentimiento ("¿Qué le ha parecido nuestro producto?"), sino a una intención de comportamiento. Para muchos, esta pregunta es mucho más fácil de responder. El NPS también es tan popular porque la respuesta suele ser más precisa y honesta que una pregunta de pura sensación. Al fin y al cabo, con una mala recomendación del producto a un amigo, el comprador pondría en riesgo su propia reputación, ¿y quién quiere eso? Además, la pregunta "¿por qué?" permite comprender mejor por qué la opinión del cliente en cuestión ha resultado positiva o negativa.
Un cuestionario NPS creado con SeaTable. Pruebe nuestra plantilla N PS.
Cálculo del NPS (Net Promoter Score)
El cálculo posterior de la Net-Promoter-Scores es sencillo. Los clientes que responden se dividen primero en dos categorías: los Promotera veces llamados abanicos, y el Detractors, häufig auch als Kritiker bezeichnet. Dabei sind Promoter diejenigen, die mit 10 oder 9 geantwortet haben, und die Kritiker jene, die 0 bis 6 angegeben haben. Personen mit einer 7 oder 8 werden als Passive bezeichnet.
Ahora tome el porcentaje de promotores y réstele el porcentaje de detractores. El resultado es su NPS como un valor entre -100 y 100. Un valor positivo de NPS muestra que tiene más clientes satisfechos que insatisfechos. Por supuesto, lo que es una buena puntuación de NPS para su empresa depende de su sector, pero normalmente una puntuación de NPS de 30 o superior se considera muy buena.
Ventajas y desventajas del Net Promoter Score
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Las encuestas NPS son fáciles de usar e intuitivas.
El valor NPS es una métrica clara.
El NPS tiene como objetivo válido la satisfacción del cliente.
Buena comparabilidad de los valores NPS (a lo largo del tiempo o con los competidores)
El SPN por sí solo no proporciona motivos de insatisfacción.
El NPS sólo es fiable si la muestra es lo suficientemente grande.
Entrevistas en línea para medir la satisfacción del cliente
Todo el mundo conoce la clásica encuesta en línea. Le permite conocer en profundidad la opinión de sus clientes. En este caso, se formulan sobre todo preguntas cerradas y las respuestas se dan en una escala de 1 a 5, por ejemplo. También puede incorporar fácilmente la escala NPS de 0 a 10 como pregunta única en una encuesta en línea. De esta forma podría intentar obtener información adicional además de la puntuación NPS.
Para inspirarse, he aquí algunos ejemplos de preguntas:
- En general, ¿está usted satisfecho o insatisfecho con nuestra empresa?
- ¿En qué medida nuestros productos satisfacen sus necesidades?
- ¿Cómo calificaría la calidad de nuestros productos?
- ¿Cómo calificaría la relación calidad-precio de nuestros productos?
- ¿En qué medida hemos respondido hasta ahora a sus preguntas o dudas sobre nuestros productos?
- ¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente de nuestra empresa?
Aquí realmente no hay límites para su imaginación. Sin embargo, tenga en cuenta que con cada pregunta adicional suele aumentar la tasa de rebote de los encuestados.
Ventajas e inconvenientes de las encuestas en línea
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Las encuestas se crean rápidamente.
Las encuestas sólo se asocian a costes bajos.
Los datos están rápidamente a su disposición.
Las respuestas son en su mayoría sinceras, ya que se participa en la encuesta voluntariamente.
Es normal que haya más abandonos (cuanto más larga sea la encuesta).
La gente puede participar más de una vez y distorsionar el resultado.
Existen diferencias culturales en la valoración. Esto adquiere importancia cuando se opera a escala internacional. Un estudio realizado en el Ciencia psicológica ha demostrado que las personas de países individualistas eligen más a menudo los polos extremos de una escala que las de países colectivistas.
Herramienta adecuada para medir la satisfacción del cliente
Sea cual sea el método que elija, asegúrese de utilizar una herramienta que le permita almacenar y gestionar todas sus opiniones. Por ejemplo, SeaTable puede ayudarle a recopilar las opiniones de los clientes que desee. Sólo tiene que crear la encuesta que desee utilizando nuestro formulario web. En este artículo, le explicaremos con más detalle todo el proceso de creación de dicho formulario y la evaluación posterior. Si quiere empezar de inmediato, échele un vistazo.
Crear un formulario es un juego de niños en SeaTable
Además, debe pensar en cómo puede automatizar el proceso de recogida de opiniones o hacerlo lo más sencillo posible desde el principio. Sólo si obtiene un flujo constante de nuevas opiniones de los clientes podrá abordar los dos pasos siguientes y trabajar en la mejora de su producto.
Paso 2: Evaluar los datos recogidos
Después de obtener la información que desea de sus clientes, necesita filtrar la información que es relevante para usted. Utilice categorías para agrupar los registros de su cuestionario de forma significativa. Una vez que haya recopilado los comentarios y los haya agrupado adecuadamente, podrá empezar a obtener información de los comentarios de los clientes.
Analizar puntos débiles y potenciales
Supongamos que desea introducir mejoras en su producto, identificar los puntos débiles actuales y averiguar por qué sus clientes no recomiendan su producto. Para ello, puede crear una nueva vista para filtrar, ordenar y agrupar los resultados de la encuesta. Busque las respuestas con una puntuación NPS baja y clasifique los comentarios por categorías relevantes. Puede crear una vista independiente para cada análisis deseado y así acceder a ella en cuestión de segundos y en cualquier momento.
Muestra sólo las entradas que quieres ver. Gracias a los filtros y vistas de SeaTable, es un juego de niños.
Visualice los datos de satisfacción de sus clientes
Además de la posibilidad de ver las respuestas de la encuesta de satisfacción del cliente en la vista de tabla, puede utilizar la función estadística de SeaTable, por ejemplo, para visualizar las distribuciones de frecuencia. De este modo, podrá obtener rápidamente una visión general de las últimas cifras.
Análisis estadístico de la encuesta NPS en SeaTable
De este modo, puede utilizar SeaTable para examinar exactamente los aspectos de las opiniones de los clientes en los que desea centrarse. ¿Quiere centrarse en los comentarios con puntuaciones NPS bajas o en una categoría específica? Dado que toda la información se captura y estructura en SeaTable, es fácil examinar las críticas de sus clientes que desea mejorar en el futuro. Usted decide qué información es relevante para usted y qué quiere hacer con ella en el paso 3.
Paso 3: Aumentar la satisfacción del cliente
Cada cliente tiene diferentes puntos de crítica sobre su producto o servicio. Sin embargo, resista la tentación de tomarse a pecho cada una de las críticas y tratar de complacer a todo el mundo. Esto no funcionará y no le ayudará a largo plazo. Hay que priorizar las opiniones de los clientes y determinar los puntos realmente importantes.
Si desea establecer prioridades, debe tener en cuenta varias dimensiones. El hecho de que una opinión haya recibido la puntuación NPS más baja no significa necesariamente que sea el elemento más importante y prioritario. Divida sus opiniones cualitativas en categorías y, a continuación, intente fijarse en las dos dimensiones siguientes:
- ¿Con qué frecuencia se mencionó una categoría?
- ¿Qué categoría tiene la peor puntuación de NPS?
Para identificar los puntos más importantes y con mayor impacto, es necesario centrarse en las categorías que se mencionan con más frecuencia y que tienden a tener una mala puntuación NPS.
Calificación NPS en SeaTable
En esta captura de pantalla puede ver claramente que las categorías Feature y Price ocurren con frecuencia y suelen recibir malas críticas. Esto puede ser un indicio de que sus clientes quieren una mejor relación calidad-precio. La tarea ahora es derivar acciones apropiadas a partir de estos comentarios de los clientes y trabajar sobre estas críticas. SeaTable le ayuda con filtros, agrupaciones y clasificación a identificar los problemas centrales a partir de la gran cantidad de datos. A continuación, puede trabajar en una solución a los problemas de los clientes. El resultado es una experiencia de usuario mejorada.
Para aumentar la satisfacción de sus clientes, debe comprenderlos
Sólo una empresa que se toma en serio los deseos de sus clientes puede tener éxito a largo plazo. Para ello, sin embargo, es esencial que entienda lo que mueve a sus clientes. Utilice encuestas cualitativas y establezca procesos para garantizar un flujo constante de comentarios de los clientes. El NPS y los cuestionarios cualitativos pueden ayudarle a recopilar esta información.
Tenga cuidado de no perder de vista las cuestiones importantes por culpa de toda la información. Por tanto, priorice la información y deduzca de ella opciones de actuación. Dedica tiempo a tratar los comentarios negativos.
Si desea mejorar permanentemente la experiencia de usuario de sus clientes, pruebe SeaTable. SeaTable le proporciona las herramientas necesarias para aumentar la satisfacción de sus clientes. No espere a mañana, establezca hoy mismo un proceso fijo para medir la satisfacción de sus clientes.
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