Kundenzufriedenheit messen, auswerten und steigern
Ist ein Kunde zufrieden, so wird dieser erneut bei Ihnen einkaufen und Ihr Unternehmen wahrscheinlich sogar weiterempfehlen. Löst Ihr Produkt das Problem des Kunden nicht wie erwartet, so haben Sie einen Kunden verloren und es hagelt im schlimmsten Fall schlechte Bewertungen. Die mangelnde Kundenzufriedenheit könnte dann wiederum andere potenzielle Neukunden abschrecken und zu Umsatzeinbußen führen.
Um das zu vermeiden, ist das Messen der Kundenzufriedenheit eine wichtige Aufgabe eines jeden Unternehmens. Kundenzufriedenheit kann man sowohl vor dem Markteintritt abfragen oder auch nachdem das Produkt schon auf dem Markt ist. Sie sollten das Messen der Kundenzufriedenheit zu einem regelmäßigen Punkt auf Ihrer Agenda machen. Denn die Welt, in der wir leben, verändert sich ständig und mit ihr auch die Bedürfnisse ihrer Kunden. Ihr Ziel sollte es sein, die sogenannte User Experience ständig zu steigern. Dafür muss die Stimme des Kunden gehört werden. Aber wie?
Inhaltsverzeichnis
Wie messe ich Kundenzufriedenheit?
Um die Kundenzufriedenheit steigern zu können, müssen Sie über die aktuelle Kundenzufriedenheit und vor allem über negatives Feedback Bescheid wissen. Sie müssen also mit dem Kunden in Kontakt treten und quantitative Daten erheben. Dafür gibt es zahlreiche Methoden, zum Beispiel personalisierte und anonyme Fragebögen, Tiefeninterviews, Gruppeninterviews, den Net-Promoter-Score und viele mehr.
Egal für welche Methode Sie sich entscheiden, Sie benötigen immer ein Tool, um das Kundenfeedback einzuholen, zu messen und im Anschluss auszuwerten. Dieser Vorgang sollte so unkompliziert und ohne großen Aufwand jederzeit wiederholt werden können. Gleichzeitig muss die Auswertung auch bei großen Datenmengen übersichtlich bleiben. Der Vorgang dieser Auswertung nennt man häufig auch User Experience Research oder UX Research.
Mit SeaTable geben wir Ihnen das perfekte Tool an die Hand. SeaTable hilft Ihnen mit einfach zu teilenden Webformularen und Statistikfunktionen bei der Erhebung, dem Auswerten und dem Priorisieren des Kundenfeedbacks. Wir haben sogar ein Template vorbereitet, dass Ihnen erste Inspiration geben soll und mit dem Sie die folgenden drei Schritte durchführen können. Schauen Sie doch einfach mal rein.
Schritt 1: Daten zur Kundenzufriedenheit messen
Wir haben bereits erfahren, dass es einige Methoden gibt, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Im Folgenden möchten wir die zwei bewährtesten Methoden herausgreifen und genauer betrachten:
NPS (Net-Promoter-Score)
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt an einen Freund weiterempfehlen würden?“ Wir alle kennen diesen Satz und haben ihn wahrscheinlich auch schon das ein oder andere mal beantwortet. Das ist der Net-Promoter-Score (=NPS). Mit diesem will man die Wahrscheinlichkeit eines Käufers, eines Kunden oder eines Interessenten ermitteln, das gekaufte oder präferierte Produkt an einen Freund oder Bekannten weiterzuempfehlen. Als Antwort steht eine Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) zur Verfügung.
Überlichweise fragt man zusätzlich noch ab, warum der jeweilige Wert ausgewählt wurde. Das Gute daran ist, dass die Frage eben nicht nur auf ein Gefühl abzielt („Wie fanden Sie unser Produkt?“), sondern auf eine Verhaltensabsicht. Für viele ist diese Frage viel leichter zu beantworten. Der NPS ist auch deswegen so beliebt, da die Antwort meist genauer und ehrlicher ausfällt als eine reine Gefühlsabfrage. Mit einer schlechten Produktempfehlung an einen Freund würde man ja schließlich die eigene Reputation aufs Spiel setzten und wer will das schon? Zudem lässt die Frage nach dem „Warum“ den Fragenden besser verstehen, warum das jeweilige Kundenfeedback positiv oder negativ ausgefallen ist.
Ein NPS Fragebogen mit SeaTable. Probieren Sie unser NPS-Template einfach aus.
Die anschließende Berechnung des Net-Promoter-Scores ist einfach. Die antwortenden Kunden teilt man zunächst in zwei Kategorien. Die Promoter, manchmal auch Fans genannt und die Detractors, oder häufig auch als Kritiker bezeichnet. Dabei sind Promoter diejenigen, die mit 10 und 9 geantwortet haben und die Kritiker jene, die 0-6 als Antwort angegeben haben. Personen mit einer 7 oder 8 werden als Passives oder Passive bezeichnet.
Man nimmt nun die Prozentzahl der Promoter und substrahiert die Prozentzahl der Kritiker. Heraus kommt der NPS Ihrer Leistung als Wert zwischen -100 und 100. Ein positiver NPS Wert zeigt, dass Sie mehr zufriedene Kunden als unzufriedene Kunden haben. Natürlich kommt es auf Ihre Branche an, was ein guter NPS Wert für Ihr Unternehmen ist, aber üblicherweise wird ein NPS-Wert von 30 oder besser als sehr gut bezeichnet.
Vor- und Nachteile des Net-Promoter-Scores
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NPS-Umfragen sind benutzerfreundlich und intuitiv
Der NPS-Wert ist eine klare Messgröße
NPS zielt auf die Zufriedenheit der Kunden ab
Gute Vergleichbarkeit mit anderen Unternehmen aus der gleichen Branche
NPS liefert nur wenige Gründe für die Unzufriedenheit
NPS ist nur belastbar, wenn die Stichprobe große genug ist
Online Interviews
Die klassische Online-Umfrage kennt mit Sicherheit jeder. Sie erlauben Ihnen tiefe Einblicke in die Meinung ihrer Kunden. Hierbei werden meistens geschlossene Fragen gestellt, die Antworten erfolgen auf einer Skala von z. B. 1-6. Auch die NPS-Skala von 0-10 kann ganz leicht als einzelne Frage in eine Onlineumfrage eingebaut werden. So könnten Sie versuchen neben dem NPS Wert noch zusätzliche Informationen zu bekommen.
Als Inspiration folgen einige Beispielfragen:
- Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Unternehmen?
- Wie gut entsprechen unsere Produkte Ihrem Bedarf?
- Wie würden Sie die Qualität unsere Produkte einstufen?
- Wie würden Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis unserer Produkte einstufen?
- Wie gut haben wir bislang auf Ihre Fragen oder Bedenken zu unseren Produkten reagiert?
- Wie lange sind Sie schon Kunde unseres Unternehmens?
Ihrer Fantasie sind hier wirklich keine Grenzen gesetzt. Achten Sie jedoch darauf, dass mit jeder zusätzlichen Frage, typischerweise die Absprungrate der befragten Personen steigt.
Vor- und Nachteile der Onlineumfrage
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Umfragen sind schnell erstellt
Umfragen sind mit geringen Kosten verbunden
Die Daten stehen Ihnen schnell zur Verfügung
Die Antworten sind meist ehrlich, da man freiwillig an der Umfrage teilnimmt
Hohe Abbruchraten sind verbreitet
Personen nehmen mehrfach an der Umfrage teil und verfälschen das Ergebnis
Es gibt kulturelle Unterschiede bei der Bewertung. Dies wird wichtig, wenn Sie international operieren. Ein Artikel in der Psychological Science hat ergeben, dass Menschen aus individualistischen Ländern häufiger die extremen Pole einer Skala wählen, als solche aus kollektivistischen Ländern
Egal für welche Methode Sie sich entscheiden, sorgen Sie dafür dass Sie ein Tool verwenden, mit dem Sie alle Ihre Feedbacks speichern und verwalten können. SeaTable kann Ihnen z.B. dabei helfen, das gewünschte Kundenfeedback einzuholen. Erstellen Sie einfach Ihre Wunschumfrage mit unserem Webformular. In diesem Artikel wird Ihnen der gesamte Prozess der Erstellung eines solchen Formulars und die anschließende Auswertung noch einmal genauer erklärt. Wenn Sie direkt loslegen wollen, schauen Sie dort vorbei.
Die Erstellung eines Formulars wird in SeaTable zum Kinderspiel
Darüber hinaus sollten Sie sich von Anfang an Gedanken darüber machen, wie Sie den Prozess der Feedbackerhebung automatisieren oder so einfach wie möglich gestalten können. Nur wenn Sie einen konstanten Strom an regelmäßigen neuen Kundenfeedbacks bekommen, können Sie die nächsten beiden Schritte angehen und an der Verbesserung Ihres Produktes arbeiten.
Schritt 2: die erhobenen Daten auswerten
Nachdem Sie nun von Ihren Kunden das gewünschte Feedback bekommen haben, müssen Sie die für Sie relevanten Informationen raus filtern. Verwenden Sie Tags oder Kategorien um die zusätzlichen Kommentare aus Ihrem NPS-Fragebogen sinnvoll zu gruppieren. Sobald Sie das Feedback also eingesammelt und entsprechend geclustert haben, können Sie damit anfangen aus dem Kundenfeedback Erkenntnisse zu gewinnen.
Angenommen Sie möchten Verbesserungen an Ihrem Produkt vornehmen und wollen dafür die aktuellen Schwachstellen ermitteln und herausbekommen, warum Ihre Kunden Ihr Produkt nicht weiterempfehlen.
Sobald Sie die ersten Antworten von Ihrer NPS Umfrage gesammelt haben, sollten Sie eine neue Ansicht anlegen, um die Umfrageergebnisse zu filtern und zu gruppieren. Suchen Sie nach genau den Antworten mit einem niedrigen NPS Wert und von Ihrer Kategorien für Sie relevant sind. Für jede gewünschte Analyse können Sie eine eigene Ansicht anlegen und so jederzeit in Sekunden darauf zurückgreifen.
Lassen Sie sich nur die Einträge anzeigen, die Sie sehen möchten. Dank der Filter und Ansichten von SeaTable ein Kinderspiel.
Neben der Möglichkeit sich die Antworten der Kundenzufriedenheitsbefragung in der Tabellenansicht anzeigen zu lassen, kann man noch die Statistikfunktion von SeaTable zur Visualisierung der Antworten verwenden. So ist es ein leichtes sich schnell einen Überblick über die neuesten Zahlen zu bekommen.
Statistische Auswertung der NPS Befragung in SeaTable
Auf diese Art können Sie mit SeaTable genau das Kundenfeedback betrachten, auf das Sie sich konzentrieren wollen. Sie möchten sich eher auf die niedrigen NPS-Werte oder auf eine spezielle Kategorie konzentrieren? Da alle Informationen in SeaTable erfasst und struktuiert werden, ist es ein leichtes sich genau die Kritikpunkte Ihrer Kunden ansehen, die Sie in Zukunft verbessern wollen. Sie entscheiden, welche Informationen für Sie relevant sind und was Sie daraus in Schritt 3 machen wollen.
Schritt 3: die Kundenzufriedenheit steigern
Jeder Kunde hat andere Kritikpunkte an Ihrem Produkt oder an Ihrer Dienstleistung auszusetzen. Widerstehen Sie dennoch der Versuchung jeden einzelnen Kritikpunkt lösen zu wollen. Das wird nicht funktionieren und wird Sie auch langfristig nicht weiterbringen. Sie müssen das Kundenfeedback priorisieren und die wirklich wichtigsten Punkte herausarbeiten.
Wenn Sie eine Priorität festlegen möchten, sollten Sie mehrere Dimensionen betrachten. Nur weil ein genannter Punkt den niedrigsten NPS Wert erhalten hat, muss das nicht zwangsläufig der wichtigste Punkt mit der höchsten Priorität sein. Teilen Sie Ihr qualitatives Feedback in Kategorien ein und versuchen Sie dann die folgenden zwei Dimensionen zu betrachten:
- Wie häufig wurde eine Kategorie genannt?
- Welche Kategorie hat den schlechtesten NPS Wert?
Um die wichtigsten Punkte mit der größten Wirkung zu erkennen, müssen Sie sich auf die Kategorien fokussieren, die vergleichsweise am häufigsten genannt werden und einen tendenziell schlechten NPS Wert hatten.
NPS Bewertung in SeaTable
Auf diesem Screenshot kann man gut erkennen, dass die Kategorie Feature häufig vorkommt und tendenziell schlechte Bewertungen bekommt. Es gilt nun aus diesen Kundenfeedbacks entsprechende Handlungen abzuleiten und an dieser Kritik zu arbeiten. SeaTable hilft Ihnen mit Filtern, Gruppierungen und Sortierungen, aus der großen Datenmenge die zentralen Probleme zu ermitteln. Anschließend können Sie an einer Lösung des Kundenproblems arbeiten. Das Ergebnis ist eine gesteigerte User Experience!
Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit muss man seine Kunden verstehen
Ein Unternehmen, welches die Wünsche seiner Kunden ernst nimmt, kann auf lange Sicht nur erfolgreich sein. Dafür ist es jedoch von zentraler Bedeutung, dass Sie verstehen, was Ihre Kunden bewegt. Nutzen Sie qualitative Befragungen und etablieren Sie Prozesse um für einen konstanten Strom von Kundenfeedbacks zu sorgen. Mit Hilfe von NPS und qualitativen Fragebögen können Sie diese Informationen ermitteln.
Passen Sie auf, dass Sie vor lauter Informationen nicht mehr die wichtigen Themen identifizieren können. Priorisieren Sie deshalb Ihre Informationen und leiten Sie daraus Handlungsoptionen ab. Nehmen Sie sich Zeit mit negativem Feedback umzugehen.
Wenn Sie wirklich vorhaben die User Experience Ihrer Kunden dauerhaft zu verbessern, dann probieren Sie SeaTable aus. SeaTable gibt Ihnen das notwendige Rüstzeug an die Hand um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern. Warten Sie nicht auf morgen, sondern etablieren Sie heuten Ihren festen Kundenzufriedenheitsprozess.
